以顾客为中心的服理念.pptVIP

以顾客为中心的服务理念 1、什么是“以顾客为中心”的企业文化 以顾客为中心是现代营销观念的基本出发点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个主题来开展我们的工作，审视我们的言行、制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认同我们的服务。 2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业文化？ 服务型经济发展趋势越来越明显，服务在整个经济中的比例将越来越大；服务是竞争中强有力的手段，谁的服务好，谁的竞争优势就大；只有拥有顾客，公司才会有收入，个人才会有工资。 3、如何建立“以顾客为中心”的企业文化 做到两点：一是意识：每一个人都要有以顾客为中心的理念，要形成以顾客为中心的公司文化；二是行动：在工作中要体现出我们对顾客的尊重，对顾客的重视，这一点是关键。 我们的顾客是谁？ 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 现代意义上的顾客是指：在工作中与我们打交道的人。主要包括：消费者、供应商、同事及雇员。 一、真诚服务 真诚为本，以诚相待，站在顾客的角度考虑问题。 二、人人都是服务员 公司里的每一个人都会面对顾客，都要有为顾客服务的意识。 三、了解顾客逻辑：一个人代表公司整体形象 顾客逻辑是指顾客通常以与他接触的某一个服务员的服务情况，来判断一个公司的整体服务水准。 四、我们不仅仅关注交易，我们也关注留住老顾客 争取新顾客所花的成本是留住一个老顾客的6倍，可见留住老顾客，加强客户关系管理，赢得老顾客的“忠