人情味服务的培训.ppt

提供富有人情味的服务  祝各位学员 学习好 身体好 一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味 一、服务概述 1、服务实质 为他人做事 让他人获益 2、服务产品特点 本质：经历产品 情感产品 综合性、无形性、差异性 不可储存性、不可转移性 同步性、 荣誉 人际交往 故事传说 自我表现 旅游经历 享受 知识技能 场景 有形纪念品 待客的几个公式 100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顾客满意=各个员工表现的乘积 3、饭店行业的特殊性 无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 提供全方位服务的行业 没有任何权利的服务行业 是与人近距离打交道行业 4、服务心理（四双理论） 双关系理论 人——人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环： 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意—— 角色——角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系 角色概念：位置+要求 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。 角色——角色 工作关系 讲规范 角色认知是角色行为的前提。 双服务理论 优质服务产品要素： 服务项目齐全 服务设施完善 服务环境幽雅 礼仪礼貌优雅端庄 安全保障可靠 服务效率快捷 服务态度优良 顾客消费价值 选择理念的变化 “经济心理化” 托夫勒： “饱肚子经济”向“心理经济”转化。 一是物质产品中所含的心理因素要多， 二是做好服务。 理性消费： 买功能、买价格、买质量；重视价廉物美、经久耐用； 标准：好--坏。 感觉消费： 买品牌，重设计、形象、使用的方便； 标准：喜欢--不喜欢。 感情消费： 买经历、买象征、买感受； 重心理、情感，心灵的充实与满足； 标准：满意--不满意。 从“生活水平—生活质量”、 从“生存需要—人格全面发展”、 从“满足—满意”发展。 顾客购物价值理论 顾客价值=产出/投入 投入：货币、心理货币（时间、体力、精力） 产出：物质功能、心理功能 --大于：继续产生消费行为 --等于：可能产生消费行为 --小于：不再产生消费行为 比竞争对手向顾客提供更多的价值 功能服务 机能性、实用性， 生理上满足，满足安全、舒适、方便感。 靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。 千篇一律的“标准间”房的设计； 商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强； 休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉； 烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适； 床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。 “六小件”客用品的塑料包装不易打开； 人性化的硬件设计； 大堂总台由立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，减少不必要的体力消耗，降低体力成本。 个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房； 对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房； 危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。 客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。 客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。 传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。 有去除电视机放在电视柜内的趋势。 走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。 房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁） 床上用品有去除毛毯的趋势。 房内增观赏植物及金鱼的趋势。 有不供应火柴的趋势。 改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。 房外管道井后退，增加装饰橱的趋势 客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小