服务作业控制和管理.pptVIP

服務作業控制與管理 14.1 前言 14.2 服務作業控制與管理概論 14.3 顧客叫訂服務處理作業 14.4 顧客服務過程控制與評估 14.5 顧客電話叫訂處理 14.6 客服中心設置與作業管理 14.7 現場服務管理與服務人員行為研究 14.8 服務作業控制與管理自動化 14.9 服務作業控制與管理之技術與方法 14.10 結論 14.1 前言 14.2 服務作業控制與管理概論 14.2.1 服務作業控制與管理內容 14.2.2 服務控管作業架構與步驟 14.2.1 服務作業控制與管理內容 14.2.2 服務控管作業架構與步驟 1/2 Blumberg (1991)提出服務控管作業架構與步驟： 顧客叫訂 顧客需求界定與處理 顧客優先權設定 顧客服務人員指派 即時服務執行與控制 服務叫訂結案清除 顧客服務資料維護 顧客服務報表產生 14.2.2 服務控管作業架構與步驟 2/2 14.3 顧客叫訂服務處理作業 14.3.1 顧客叫訂性質與內容界定 14.3.2 顧客叫訂優先權設定 14.3.3 顧客叫訂服務指派 14.3.2 顧客叫訂優先權設定 預約顧客為先，現場顧客為後 緊急顧客為先，一般顧客為後 特權顧客為先，一般顧客為後 常態顧客為先，例外顧客為後 積點高顧客為先，積點低顧客為後 處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後 14.3.3 顧客叫訂服務指派 固定區服務人員 顧客選擇服務人員 依序排服務人員 配對排服務人員 隨機排服務人員 依距離排服務人員 依宣稱先後排服務人員 依績效安排服務人員 14.4 顧客服務過程控制與評估 14.4.1 顧客服務控制 14.5 顧客電話叫訂處理 14.5.1 顧客電話叫訂的例外設計 14.5.2 顧客電話叫訂的感受設計 14.5.3 顧客電話叫訂的效率設計 14.6 客服中心設置與作業管理 企業設置客服中心有以下三個目的與功能： 建立顧客關係 直接行銷機會 直接行銷機會 14.6.1 客服中心發展與規劃 14.6.2 客服中心軟硬體建置 14.6.3 客服中心作業管理 14.6.1 客服中心發展與規劃 目前客服系統以電腦電話整合(computer telephone integration, CTI)為主軸，其演進分成五個階段： PBX客服中心 ACD客服中心 CTI客服中心 CRM客服中心 CEM客服中心 14.6.2 客服中心軟硬體建置 1/2 客服系統架構與操作流程如圖14-3所示。 14.6.2 客服中心軟硬體建置 2/2 CTI系統整合範圍包含以下單元： CTI系統整合範圍包含以下單元 自動話務分配系統(automatic call distribution, ACD) 互動式語音查詢系統(interactive voice response, IVR) 排班系統(scheduling system) 錄音系統(recording system) 帳務系統(billing system) 電腦電話整合系統(CTI) 客戶關係管理(customer relationship management, CRM) 客戶經驗管理系統(CEM) 資料倉儲(data warehousing) 14.6.3 客服中心作業管理 1/2 erafino (2000)對客服中心的運作有下列建議： 客服中心的設施佈置儘可能的彈性化與動態化。 客服中心的角色是與顧客維持好關係，而不是推銷服務或產品。 善用科技建立一個儘可能與顧客維持好互動關係的佈置。 承認客服人員會被傷害，並且原諒可能的情緒行為。 確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。 確定科技工具能跟催顧客的請求，而不需顧客再打第二通電話。 讓科技工具能由資料庫中擷取給予顧客解答的建議。 14.6.3 客服中心作業管理 2/2 人員排班 設施佈置 教育訓練 委外作業 績效評估 14.7 現場服務管理與服務人員行為研究 1/2 14.7.1 現場服務之功能與管理 產品差異化來源 服務品質水準來源 業者利潤產生來源 業者最好的行銷機會 顧客抱怨解決時點 市場情報收集點 14.7 現場服務管理與服務人員行為研究 2/2 14.8 服務作業控制與管理自動化 14.9 服務作業控制與管理之技術與方法 利用模擬技術研究現場服務作業之瓶頸，以及找出最佳的顧客叫訂優先權與服務人員指派最佳的政策。 推動服務現場人員的品管圈運動，以提高服務品質與參與感。 利用等候線理論分析各種服務次序優先原則對等候顧客的影響。 利用心理學研究現場顧客的消費心理與行為，並用人因工程設計應有的環境佈置。 14.10 結論 研究各種即時可增加供給與平均尖離峰需求