供应商质量控制和顾客关系管理.pptVIP

本章内容 根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2007年大纲要求三层次知识点共25个，分布为★4☆9＊12 。 供应商质量控制与顾客关系管理 掌握要点 第二章 供应商质量控制与顾客关系管理（续）掌握要点 第一节 供应商选择与质量控制 掌握要点 ☆ 1.企业与供应商关系的典型形式 ＊ 2.了解互利的供应商关系对企业的益处 ＊ 3.供应商的重要性分类 ☆ 4.企业与供应商关系选择的影响因素 ＊ 5.了解供应商审核的时机和分类 ☆ 6.熟悉企业供应商评价的基本原则 ＊ 7.了解供应商评价的一般程序 ＊ 8. 供应商选择的常用方法 ★ 9.掌握对供应商的质量控制方法 一、供应商产品质量对企业的影响 互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 三、供应商选择 ★四、供应商的质量控制 第二节 供应商契约与供应商动态管理 掌握要点 ＊一、供应商的契约内容 二、供应商契约的有效性要求 （一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一 三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 ＊四、供应商的动态管理 第三节 顾客满意 掌握要点 一、顾客与顾客要求 ★ 2）顾客满意 顾客满意示意图 2、顾客满意的特性 ★ 组织关注顾客满意的要点： ☆ 3、Kano模型 日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。 ☆三、顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。 1、产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。 2、输出要求和要求陈述： 4、顾客之声（VOC） 建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。 四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 2、顾客满意度测量指标体系 ＊五、中国顾客满意指数 第四节 顾客关系管理 掌握要点 ☆一、顾客关系管理的含义 ☆二、顾客关系管理的主要内容 ＊三、顾客关系管理技术 ＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 本章结束,谢谢大家！ 顾客关系管理（CRM）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 1、顾客关系管理 2、顾客关系管理的应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程： 1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务 习题：顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得（ ）而实施 的一种管理方法。 A.顾客信息 B.顾客满意 C.顾客长期价值 D.顾客反馈意见 C 1、收集顾客信息 2、识别顾客 3、与顾客接触 4、调整产品和服务 习题：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程， 包括（ ）。 A.营销 B.销售 C.生产 D.电子商务 E.服务 习题：顾客关系管理的主要内容包括（ ）。 A.收集顾客信息 B.识别顾客 C.与顾客接触 D.销售产品给顾客 E.调整产品和服务 A.B