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海底捞公司发展历程案例研究 海底捞公司简介 * 内容框架 海底捞简介 海底捞发展历程 海底捞服务流程 海底捞核心竞争力 分析 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的餐饮民营企业。海底捞成立于1994年，由四川简阳的单店发展为至2010 年在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市共50多家直营店，拥有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并且拓店速度还在加快。2010 年，海底捞营业额近15 亿元，拥有员工1 万多人，总年客流量约2000 万人，一家店的日翻台率一般在4~5 次，一家旗舰店的年营业额可以到达5000万元左右，一家新店从开店到回本盈利的周期为6个月。海底捞的服务员每月流动率约10%，店经理以上干部基本不流动。 2009 年，一篇关于海底捞的《哈佛商业评论》引起学术界和企业管理界的关注，海底捞火锅成为各行各业学习的标杆企业。 单店创生阶段：CEO关注顾客和员工的规范化 （1994~1998） 开会分析问题，总结经验教训 核心理念产生：优质服务是海底捞的生存之道 以人为本：把员工当成家里人 海底捞发展历程 绩效考核规范化 授权与规范化的薪酬与福利制度 规范员工培养模式：师带徒与轮岗制度结合 规范化直营模式：全面内生增长的直营店 授权西安雁塔分店经理 连锁直营阶段： 高层授权经理与规范化其行 （1999~2005） 海底捞发展历程 精细化运营阶段：授权与规范化员工服务与企业软硬件投资（2006~2009） 员工超五星级顾客服务流程的授权与规范化 相关图片 规范化拓店制度 IT 系统实施与典型应用有助于授权与规范化 西河原料生产基地和四大物流配送中心的规范化 海底捞发展历程 海底捞学习型组织与创新扩散机制的规范化 组织结构变革与教练组的诞生 海底捞的困惑与未来方向 外卖经营的规范化 管理转型阶段：精英能力复制与规范化转型（2010 至今） 海底捞发展历程 海底捞服务流程 文化 员工管理 流程 海底捞核心竞争力分析 服务（服务过程、服务内容、服务价值） 员工管理（考核、主动性、忠诚度） 流程（配送中心） 文化（双手改变命运、信任、平等） 服务 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 -----哈佛商业评论，2009年4月刊 结语：海底捞成功的秘诀 谢谢！ 海底捞的平衡计分卡 免费员工宿舍 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店 * * * * * * *