第三章_顾客对服务的期望.pptVIP

第三章 顾客对服务的期望 [教学目的]通过教学学生应能够掌握服务期望的含义和类型；明确影响顾客服务期望的因素；掌握顾客服务期望的模型；知道如何处理涉及顾客服务期望的当前问题。 第一节 服务期望的含义和类型一、顾客的服务期望水平 1、理想服务。顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。理想服务是顾客认为“可能是”或“应该是”的混合物。它反映了消费者的希望和愿望，没有这些，顾客可能就不会购买。 2、合格的服务。顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。 3、宽容的服务，顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。 二、影响服务期望的因素 （一）影响理想服务的因素 1、顾客的个人需要。即那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，是形成理想服务水平的关键因素。个人需要可分为许多类，包括生理的、社会的、心理的和功能性的。 2、顾客的背景经历 （二）影响合格服务的因素 1、顾客的性质 急救病人、回头客 2、顾客挑选服务提供者的自由度 3、顾客参与的程度 4、服务者不可控因素的出现 （三）影响宽容服务的因素 1、顾客的性质 2、服务的内涵 3、服务的理想区间和合格区间 （四）同时影响3种服务期望的因素 1、服