VoIP技术在呼叫中心科学应用现状及前景展望.pptVIP

呼叫中心和VoIP发展回顾----呼叫中心  出现在1995年(以色列VocalTec) 发展阶段 技术突破期（1995-1996） 发展期：至上世纪末(网关设备、专网、VPN) 成熟期：从本世纪起 技术成熟。 统一标准。（ H323.v1/…/v4（国际电联ITU）、 SIP（IETF）、 MGCP（设备控制协议） ） 全球网络实现互通。 语音质量良好。 大部份传统电信运营公司开始提供IP电话业务。 向IP传输多媒体业务过渡。 实现方式 Phone to Phone Phone to PC PC to Phone PC to PC …………… 硬件实现 多数传统的交换机制造商采用的方式 软件实现 部分网络厂商采用的方式 业务应用 IP电话业务的类别 低质低价的IP电话业务：商机不大 PC to PC 长话质量的IP电话业务：目前业务开展的重点 企业用户、普通用户 绑定增值业务的IP电话业务：未来趋势 SP业务 移动VoIP业务 新的发展方向 商业模式 运营商模式 提供IP电话付费接入 Phone to Phone 保证QoS 基于Web的PC-PC电话模式 美国Puler公司提供的Free World Dailup业务 即时消息软件提供商 Microsoft MSN 网易提供的popo软件 特点： 基本免费 无QoS保障 呼叫中心和VoIP市场现状----VoIP 呼叫中心和VoIP市场现状----VoIP(2005，转折点) IP语音市场规模—企业电话市场收入预测（大中国区） 降低成本 多快好省；找到新的成本模型 减小风险 投资保护、完整性、持续性 增加收入 流程增速提高生产效率 全新业务模式 协作 VoIP的承诺：改造业务流程 呼叫中心和VoIP市场现状----VoIP 规模—芯片 In-Stat预测，受手机中集成VoIP特性的推动，今后5年VoIP芯片收入将增长680%。In-Stat在一份分析报告中预测，随着移动电话厂商和运营商推出具有WLAN VoIP功能的手机，VoIP IC市场收入将由去年的1.376亿美元增长到2008年时的9.384亿美元 规模—软交换 ABI的报告指出，2006年前的复合年增长率将高达119％以上，预计到2006年全球软交换市场规模可超过40亿美元 规模—媒体网关、IPPBX、IP话机 据Infonetics研究公司的报告，2004年全球服务商下一代语音产品收入总计17.1亿美元，比2003年增长36%。Infonetics预测2008年收入将达59亿美元，五年复合年增长率36%。 规模—PC to PC市场 Skype、Headcall、TelTel、MSN、QQ? 规模—国内运营商 电信语音商，中小规模语音商 IP电话的好处是发展的动力 IP电话不仅省钱，它还带来其它的好处：利用统一的数据网络，融合话音、数据、多媒体等各种业务，在降低投资、管理、运营成本的同时，通过话音和数据协同，从各个方面改变一个企业的工作模式，进而帮助企业提高生产效率，提升客户的服务水平。而其中语音通信使员工可以与关键的企业通信应用，如群件、会议和信息处理等进行交互，这些应用利用了融合网络实现的话音和数据功能。 发展的决定因素 从全球看，IP电话业务的发展取决于两个因素： 宽带接入市场的竞争程度和 管制政策的介入程度。 IP电话对原有的电信业务秩序产生的强烈冲击，各国管制机构越来越重视对VoIP监管问题的研究。从目前的管制政策看，全球各国对VoIP的管制存在禁止、适度限制和开放的三种态度，其中日本将VoIP业务等同于电信业务进行严格管制，欧盟则根据VoIP业务市场的成熟度来进行管制，而Internet的发源地美国则采取了轻度管制的态度。 但是，基于宽带接入提供的VoIP业务已经引发传统电信运营商与VoIP业务提供商之间的尖锐矛盾 同时VoIP所带来的包括紧急呼叫、公众安全等一系列问题已经引起了管制部门甚至是政府的高度重视 技术方面 NGN推动IP电话更快的发展 QoS有更好的保证 和其他的技术融合，影响IP电话发展的另外一个因素是业务提供者是否能真正提供一个有别于普通话音业务的宽带电话；是否为宽带电话添加除了价格低廉外的综合业务优势；是否为宽带电话增添生命力。宽带电话能捆绑的综合业务包括Web、文字聊天、多媒体和交互游戏等 演变成可管理的网络？ 市场方面 VoIP只是IP Everthing 的一部分 对电路交换的通讯方式形成严重的冲击 不可能全部取代电路交换 服务提供商与用户方面 电信 一直强调要“加强管制”， 尽可能的减少话务分流 IP电话引起的问题 （北美对管制的争论：“IP电话服务是否应定义为一种“信息服务”或“电