2019-2020年XX公司集团客服部考核制度.docVIP

客服人员绩效考核方案 一、目的 规范公司客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使公司户对客服部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 客服部。 ② 发布范围 客服部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话接通率、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率）、其他类投诉（顾客投诉解决率）。 2. 管理类 报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 每日报表。 ②进行抽访。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客服人员绩效考核表 项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量10抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20100%095%以下295%~80%480%~75%875%以下10来电接通率50100%095%以下395%~80%580%~75%775%以下10每日报表发送情况及真实性10不及时发送，每次扣2分，本项分值扣完为止 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止