东风雪铁龙《销售线索管理标准及方法》.pdfVIP

《销售线索管理标准与方法》 前言 销售线索管理作为经销商销售过程管理的重要工具，贯穿了汽车销售活动的整个过程，从某种 意义上说，汽车销售活动就是销售线索的获取、转化及维系过程。公司在 2007 年基于汽车销售特 点开发了经销商管理系统（DMS），旨在为经销商提供强大的数据支持平台，提高网点客户管理水平， 细分目标客户群体，开展针对性的精准营销活动，提高线索的成交率和客户满意度，同时搭建起厂 家与经销商之间信息和数据传递的桥梁。 一、线索相关定义 销售线索：关注东风雪铁龙车型并留下联系方式的客户。 销售线索信息来源：展厅、电话、网络、车展、总部派发(商机)等渠道。 商机：总部获取并派发给网点的、有意向购车或试驾的客户信息。商机主要来自客户服务热线、 品牌官网、产品网站、车主俱乐部网站、“龙信”二手车网站、总部主动客户关怀、总部组织的产 品展示和试驾活动、总部开展的外部数据库营销合作等。 意向级别：根据客户购买的可能性，将意向客户分为 4 个级别(H、A、B、C)，级别越高，成 交可能性越高，成交时间越近。 O 级：成交客户(车辆售车申报后，系统自动产生)。 战败：意向客户购买其它品牌或在其它网点购买本品牌。 失控：除战败外，其他无法跟踪和管理的线索。 流失：战败和失控统称为流失。 意向客户的级别定义和跟踪频次标准如下： 级别 购买周期 追踪频率 H 级 预计 7 日内成交客户 至少 1 次/3天 A 级 预计 7 日~1个月成交客户 至少 1 次/5天 B 级 预计 1 个月~2 个月内成交客户 至少 1 次/周 C 级 预计 2 个月以上成交客户 至少 1 次/2周 意向客户的级别判断标准（符合3条以上即可认定为该级别，仅供参考）： 级别 判定标准 第 1 页 共 13 页 《销售线索管理标准与方法》 已谈到交车细节及期限 客户已确定车辆颜色 H 级 客户主动告知具体竞争对手情况（车型、价格、比较） 主动咨询到车辆装饰、旧车处理、付款方式、上牌手续问题 主动再次来电，再次来店 与客户商谈超过 1 小时 相谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售顾问的名字 A 级 约好下次洽谈时间 客户有明确的意向车型，客户详细咨询车辆的参数、配置、功能 已经知道客户的名字、地址、电话或得到客户的名片 有谈及客户的公司情况或个人学历、背景等话题,知道客户的兴趣、爱好 B 级 了解客户对欲购车辆的基本要求 提及目前用车的状况 C 级 客户联系方式不完整，但必须有客户的姓氏，联系方式等 基盘线索：当前处于在跟踪状态的线索，即该线索既没有成交也没有流失。基盘线索是网点 近期实现成交的主要客户来源，是判断网点线索量是否充足，以及预测短期销售、开展市场活动的 重要依据。 二、展厅线索管理流程 2.1 展厅线索管理流程 正常生命周期内，展厅线索在不同阶段的录入和维护流程如下：