家电服务创新和发展.pptVIP

案例4 如何做一名优秀的促销员 维修中心目前设六个专业维修部、一个培训学校、一个呼叫中心： ●空调设备维修部 ●冰箱设备维修部 ●视频维修部 ●音频维修部（分音响组、音响视频组） ●计算机及办公设备维修部（分电脑组、办公设备组） ●三联家电职业技能培训学校 ●呼叫中心 * * 家电服务的创新与发展 《家电服务管理》课程 服务礼仪、服务规范、服务收费 维修网点建设、培训与管理 售后服务网点的内部管理 家电服务的创新与发展 基础能力 关键能力 发展能力 复杂程度、要求越来越高 本课程的学习情境设计: 情境1 情境2 情境3 情境4 子情境1 客户服务技巧案例 子情境2 主导家电服务品牌综述 案例1 缓解电话中心话务员压力的技巧与方法 案例2 导购员培训应注意的几个关键点 案例3 做导购也是一种挑战 案例4 如何做一名优秀的促销员 案例5 三联，让我有了很多“第一次” 子情境1 客户服务技巧案例 案例教学 客户 公司内部 公司的流程与制度的压力、 沟通压力、上级压力 心态没调整好、 能力、耐力、体力不高 自身 电 话 中 心 话 务 员 压 力 1、压力来源： 客户态度、情绪不好、 有我们做不到的特殊要求、 客户的过失却强行加给我们、 客户专业知识高 案例1 缓解电话中心话务员压力的技巧与方法 发火的客户 有特殊要求的客户 将客户向积极的方面引导： 表示赞同客户的观点，感谢客户的提议， 并表明我们会考虑做改进。 同时你可以将你认为合理的意见传递给公司。 向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我 所能替您解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真 的想帮他，在实在解决不了的情况下，你也可以来个 “压力转嫁”，将此压力转给你的上级，由他替你解决。 把过失强行加 给我们的客户 客 户 2、克服方法： 要保持态度平和，呼吸、语调平稳，让自己 的关注点集中在问题上，而不是客户的态度上。 专业知识高的客户 不要惧怕，抱着学习的态度虚心与客户沟通，不时的赞 美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样 客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西。 公司的流程、 制度的压力 部门之间的沟通 从友善的角度考虑问题： 是否考虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑呢？ 是否提出了他们也力所不能及的问题呢？ 是否是合适的时间、状态下与他们沟通的呢？ 自身的工作是否全做到位了呢？ 第一必须做好本职工作； 第二互相理解； 第三加强沟通。 上级的压力 公 司 内 部 改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强 与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化。 善于从大的方面考虑公司的流程、制度等。 心态 能力 不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、 熟悉公司的运作、熟练使用各项业务流程； 提高自己专业的服务水平等。 客户服务工作对耐力、体力都有很高的要求，因此 增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。 素质 自 身 自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力， 同时要有能够承受压力的健康心态。 导购员培训 企业文化培训 学习热情提高 实战技巧交流 足球版 ·营销好比足球赛； ·生产是后卫； ·渠道是中锋运球； ·终端是前锋； ·导购员就是“临门一脚”。 产品卖点比较 决胜市场终端 案例2 导购员培训应注意的几个关键点 讲解与互动的结合 书面的严谨与 讲解的幽默相结合 案例3 做导购也是一种挑战 一名优秀的导购员的体会 在工作之余多看一些促销技巧方面的书籍，了解消费市场动态，熟知消费者心理，懂得揣摩顾客心理，把握适当的推销时机，用智慧和真诚来打动消费者，开发更多的潜在客户， 要全面的了解产品知识，熟知每一个不同于其它品牌的卖点作为要点来宣传，让自己的产品更有特色，同时也要了解竞争品牌产品特性、功能，做到知已知彼，方能百战百胜， 要熟悉公司、了解公司背景、增强自信心，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 对不爱说话的顾客 积极引导，主动发问，引导他说话并针对顾客关心 和带有愉快感的事情去询问他的意见，热心赋予同 情和理解，就可以与顾客交谈，缩短成交的距离。 掌握主动权，充满自信地运用商品专业知识不断向 顾客做出积极性的建议，多用肯定性用语，但要从 顾客的购买立场来考虑。 要百问百答。找出顾客为何追根问底的原因， 再加以应对，要避免正面冲突，礼让三分。 给予口头上的妥协，要满足一下他的自尊心，证明 他们讨价还价的本事，他们就会易接受而自鸣得意。 多聆听对方说话，可吸收有用的知识及资料， 要说服他们，我们要抓住要点，不需要太多的话 对优柔寡断、 善变的顾客 对爱追根问底 和辩论的顾客 对爱讨价还价的顾客 对喜欢炫耀的顾客 称赞十次以上