服务表现评价手册-社会福利署.pdf

服务表现监察制度 《服务表现评估手册》 社会福利署 二零一二年九月 ( 中文译本) 《服务表现评估手册》(二零一二年九月版) ( 中文译本) ~ 目 录 ~ 页 序 言 i 辞 汇 iii 第一章 服务表现监察的特点 1 第二章 服务表现标准 5 第三章 服务表现监察方法 9 第四章 服务表现标准方面的自我评估 12 第五章 服务量标准及服务成效标准的评估 15 第六章 评估探访／突击探访 19 第七章 实地评估 24 第八章 服务质素改善 27 《服务表现评估手册》(二零一二年九月版) ( 中文译本) 序言 社会福利署（社署）联同受津助非政府机构于一九九 九至二零零二年期间逐步成立服务表现监察制度（监察制 度）。监察制度订立了明确的衡量准则，以确保非政府机构 须就公帑的运用负责，并确保有需要的人能得到优质的社会 福利服务。 二零零三年四月，社署改善监察制度下的服务表现评 估方法，以鼓励服务营办者在机构管治下就其辖下服务单位 的表现承担更大的责任，并透过风险管理，及早察觉和介入 表现有问题的服务单位，以及透过一站式的管理，在服务表 现监察方面取得成本效益。 为落实整笔拨款独立检讨委员会（检讨委员会）在二 零零八年十二月发表的整笔拨款津助制度检讨报告（检讨报 告）内就服务表现评估方面所提出的建议，自二零零九年起， 社署到被拣选的服务单位进行定期的评估探访或突击探访， 并在探访期间有系统地收集服务使用者的意见。 服务表现评估方法包括：  由服务营办者每年根据其辖下服务单位的表现， 就基本服务规定、服务质素标准及服务量标准和 服务成效标准的表现提交自我评估报告，以及如 适用的话，就不符合规定的地方，提出具体的改 i 《服务表现评估手册》(二零一二年九月版) ( 中文译本) 善计划；  由服务营办者就其服务量标准和服务成效标准 的表现，每半年自行报告其差异；  社署会至少每三年一次到服务营办者辖下被拣 选的服务单位进行评估探访／突击探访；以及 