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VW品牌售后服务2013年商务政策解读及ETKA介绍 SVAP Page2 目录 2013年VW品牌售后商务政策目的 1.简化考核方法，销量与质量分开考核，更便于经销商理解计算 2.确保重点经销商奖励金额不小于2012年 3.销量方面对于高贡献、高增长的经销商给予重点奖励 4.质量方面确保经销商既持续关注用户满意度结果,更重视重点过程指标的改善 5. 激励经销商关键岗位人员，提升岗位绩效，降低流失率 6. 引导并帮助经销商提高售后主动营销能力 Page 3 Page 4 基本奖励a a=（年度采购目标/500万）% 年度奖励系数 a+b 年度增长奖励（2013年实际 VS 2012实际，且2012实际采购额=700万) 增长率 ≥ 25%，20万 增长率 ≥ 20%，15万 增长率 ≥15%，10万 计算说明 采购目标/实际采购额不含新建经销商工具及上端订单工具 考核销售额不含税 目标系数计算后保留一位小数 目标完成率奖励b b=1% (目标完成率须=105%) 2013售后商务政策方案——销量奖励 Page 5 获得奖励基本条件： 经销商必须在规定时间内完成2013年配件/附件/总目标的签订工作，且2013年目标原则上不得低于2012年实际销售额，上半年销售目标占全年总目标之比不低于47% 必须完成年度销售总目标 经销商保养台次增长须 自身 总维修台次增长 外采购审计合格（考核细则详见《经销商配件/附件采购与销售管理规定2013版》 专业类附件单车采购额必须 ≥350元/车 经销商之间不允许批发销售 经销商的年度配件出库金额（还原为不含税采购价）与采购金额（不含税）之比必须≥80% 基础库存年度考核达标 售后质量综合考评年度得分 (4个季度平均分)≥ 60分 AUDIT II 得分≥600分 2013售后商务政策方案——销量奖励基本条件 奖励系数扣分项： 完成年度销售目标，但年度配件目标或年度附件目标其中之一未完成，奖励系数减 0.5% 允许全年有3个月未完成月度目标，从第4个月开始，每超过一次，奖励系数减 0.5% 油漆类零件（含化工品）占纯配件销售额 3.5%的，奖励系数减 0.5% 配件信息抽查准确率须≥90%，每检查出不达标一次，奖励系数减 0.5% * 所有系数扣减，在年度奖励系数的基础上计算，清零为止。 Page 6 2013售后商务政策方案——售后质量综合考评奖励 季度奖励金额 RSSC TOP 20% I 10万 RSSC TOP 21%-40% II 6万 RSSC TOP 41%-70% III 4万 RSSC TOP 71%-100% V 0 售后质量综合绩效排名 获奖条件： 必须完成配件(总)季度销售目标 考评频次： 季度考评 考评方式： 以RSSC为单位，所有参与考评的经销商，按照售后质量综合考评排名四舍五入计算各级别奖励名额。 未达获奖条件的经销商名额直接从相应级别中去除 Page 7 2013售后商务政策方案——售后质量综合考评因子 关键绩效领域 关键成功因素(KSF） 关键绩效指标(KPI) 指标权重 服务综合满意度 CSS x 40%+PT x 30%+OQC x 20%+CCH x 10% 40% 服务过程管理 提升售后人员技能 服务人员管理 10% 技术人员管理 10% 加强客户关系管理 保养提醒 10% 解释工作 10% 完善技术服务保障 质量担保服务 10% 技术服务活动 10% 每发生一次重大有责投诉，扣10分（重大有责投诉定义参见《VW品牌用户投诉处理及考评管理规定》） 注： 1。服务过程管理关键绩效指标考核细则另行颁布 2。服务过程管理关键绩效指标可视情况做季度调整。 Page 8 2013售后商务政策方案-24小时援助服务补贴 补贴目的：引导经销商对用户提供优质24小时援助服务 补贴周期：年度（并入24小时援助服务补贴方案执行） 补贴经销商数量：50家 补贴金额：5万/经销商，共计250万元 获得补贴规则：参见《24小时援助服务管理规定》 Page 9 2013售后商务政策方案——售后市场推广奖励 2013年按总体配件销量的0.5%计提售后市场推广奖励费用，并按销售比例以RSSC为单位分摊至经销商 市场推广活动需符合品牌要求，审核流程详见后续通知 经销商开展售后市场推广活动的费用，上海大众补贴40%；经销商的年度结余金额可在本区域内结转给其它经销商使用，补贴比例为40%； 活动补贴每季度结算一次 当季总销售目标完成率100%的经销商，不得参加下一季的市场推广活动 配件经理考核 12000/年 1) 绩效考核系数 根据季度纯配件目标完成率确定 季度纯配件目标完成率 ≥105% 100%(含)~105% 100% 绩效系数 1.2 1 0 2) 资质考核系数 高级 认证