2019-2020年XX公司制度规范客服职责规范.docVIP

游戏客服职责规范 一：服务 什么是客服： 客服是本公司为了保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏；彻底地了解游戏的所有状况，使得玩家可以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者，是为玩家服务的工作人员，而不是游戏规则的改变者、超级玩家。 服务宗旨: 公平公正、客户至上；满足客户不断提高需求为中心，想客户所想，做客户所需， 争取服务工作的质量超越客户的期望。 客服工作职能： 1. 利用游戏系统的帮助中心，帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏。 2. 通过游戏管理，维护游戏世界的法律（玩家守则），维护玩家的合法权利，让玩家愉快地享受游戏。 3. 找出游戏内的问题，汇总后上报给上级部门以便于找出解决之道。 4. 为保证在线游戏顺利进行而开展的其它游戏管理工作。 二：客服部门分类 论坛：主要负责管理论坛的帖子回复、并按论坛规定删除或转移帖子；在论坛上解答玩家的提问、游戏BUG收集、引导玩家进行良好游戏等；同时及时收集情况并协同在线GM联系解决紧急问题；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的帖子回复质量并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。 在线GM：主要负责在线回应玩家问题并及时解决，如不能即时解决需要做好详细的BUG收集记录上报；线上活动的展开及维持工作，引导玩家进行良好的游戏，创造良好并有轶序的游戏环境；客服主管负责监督部门