麦肯锡-中国电信+计费和帐务管理流程手册.pptVIP

Unit of measure * 资料来源: 免费下载世界500强的职场技能 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 免费下载世界500强的职场技能 * * * * * * 机密 * 计费及帐务管理流程手册目录 1.总则 　1.1新流程的特点和设计原则 　1.2计费及帐务管理流程总览 　1.3计费及帐务管理流程优化举措概要 　1.4计费中心组织结构 2.客户档案数据仓库 2.1建立客户档案数据仓库 2.2设计客户档案内容 3.计费流程 3.1计费数据采集及处理 3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口 3.3计费中心与网络中心的接口 3.4岗位职责与KPI 4.帐务管理 4.1出帐、销帐、查询 4.2网间结算 4.3计费中心与计划财务部的接口 4.4岗位职责与KPI * 1.1新流程的特点和设计原则 1. 建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。 2. 计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。 3. 建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。 4. 以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。 5. 缩短出帐周期。 6. 建立计费帐务与相关系统电子化的接口。 7. 确立计费中心组织架构, 各岗位职能和KPI, 确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI * 1.2计费及帐务管理流程总览 营业受理 计费 数据采集 数据处理 帐务管理 出帐 销帐 业务申请 业务受理 录入业务受理系统 集中的综合 用户档案库 交换机计费 数据采集机/预处理 交换机 计费数据 IP，分组计费 数据采集 IP, 分组 计费数据 批价 合帐 收费 数据库 输入财务系统 提供账单 缴费 收费 对帐 提供收费数据 缴费 客户 公众客户部 网络中心 计费中心 计划财务部 集团客户部 计费与帐务管理流程简图 收费 出帐数据经IT处理直接进入财务系统 接口 商业客户部 集团客户部 * 1.3计费及帐务管理流程优化举措概要 电话用户档案、数据用户档案、大客户档案分散，常有不一致； 市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案； 计费数据采集工作由运维等各采集点负责，计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦出错，纠错及处理时间较长； 集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务处理后，再将结果送往计费中心合帐，职责交叉； 帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出现人为错误； 出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生成需要10天； 客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从而难以实施客户信用度管理。 整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案库； 将计费数据整合入客户档案数据仓库； 计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门监控保证，并通过KPI考核； 所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作界面； 帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化； 实现联机实时采集，缩短出帐时间； 将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。 1 2 3 4 5 6 7 目前情况 优化后 营业受理 计费 帐务 * 为了提高整体市场竞争力, 计费优化的举措仍须加强 短期努力 营业受理 计费 数据采集 数据处理 帐务管理 出帐 结帐 整合语音用户档案，数据用户档案和大客户档库，建立客户档案数据仓库，统一业务受理平台 实现计费集中，计费数据联机实时采集， 根据客户需求，灵活处理帐单格式 将客户信用度信息整合入客户档案数据仓库, 并按信用度确定交费方式如预付费，充值卡 市场需求 营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案 完全实现计费数据采集和处理自动化和实时化，确保计费数据100%准确率，建立CRM客户关系管理系统 计费系数化和公式化，以适应新型业务与灵活的资费政策 计费帐务系统与营业，客服，网管，财务等系统建立接口，计费实时查询 帐单限额预警 根据欠款数额和客户信用度，对欠款排序催缴 弥补尚存差距 接口 提供对客户的个性化服务, 包括计费个性化，账单个性化 准时准确无差错 满足客户对帐单递送的时间、频率、内容、格式和渠道提出的要求 满足客户对交费方式如预付费，充值卡等所提出的要求 为客户提供个性化的优惠套餐 计费数据整合入客户档案数据仓库 计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并通过KPI考核 * 1.4计费中心组织结构 主要职能 部分岗位举例 计费中心主任 数据 接收及 处理岗 业务 稽核岗 帐务 处理及 统计岗 营收/ 代收 稽核岗 欠费 管理岗 KPI 对计费标准化后数据源进行