2019-2020年XX公司制度规范护理投诉管理规范.docVIP

PAGE PAGE 11 PAGE PAGE 1 护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。 二、 接到护理投诉均需按医院 “投诉管理实施细则” 及护理部下发的 “护理投诉处理流程” 解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性