投诉处理教材培训0508.pptVIP

课程期望 什么是卓越的服务？ 超越顾客的期望 顾客感到特别的礼遇 顾客有难忘的愉快服务体验  客户维持（Retention) 客户推荐（Referrals) 公司声誉（Reputation） 公司收益（Revenue） 卓越服务之星的特质(STAR) 顺畅的服务（Seamless） 值得信赖 （Trustworthy） 体贴关怀 （Attentive） 善用资源 （Resourceful） 市场的现状 同行业竞争加剧 客户期望值的提升 客户的额外需求 客户需求的波动 客服人员的超强工作压力 服务技巧的不足 面对市场现状我们应做些什么？ 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何去做呢？ 如何了解生气的顾客 顾客通常生气的原因，是因为他的需求没有得到相应的满足，那么顾客通常都会有哪些基本的需求呢？ 客户的五项基本需求 借助缩略词SERVE了解客户评价服务质量的方式 S 形式和内容（style and substance） E 换位思考(empathy) R 足智多谋(resourcefulness) V 价值感受(value) E 效率(efficiency) S—形式和内容 （style and