景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨.doc

《景区服务意识与服务礼仪提升》课程 培训背景 景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。 培训收益 能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。 培训特色 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。 培训方式 【多媒体讲授】 【分享讨论】 【互动学习】 【案例分析】 培训时间 【六小时】 课程大纲 开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处？ 一、观念与心态（自我认知） （一）提到“服务”，您会联想到哪些行业？ （服务是核心竞争力） （二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员？（打造个人品牌） （三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户？（能当面说出来的才是好客户） （四）提供优质服务对我们意味着什么？（助人者自助） 引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。 二、服务“形象”礼仪 （一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象 1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） ? 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬） （二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了？） （三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 2）符合职业形象的穿着技巧 ? 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 ? 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 ? 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识 ? 9）常见着装误区点评 三、服务“行为”礼仪（实操） （一）标准的服务站姿 1）男士标准站姿（标准站姿、迎宾站姿、接待站姿） 2）女士标准站姿（标准站姿、迎宾站姿、接待站姿） （二）端庄服务坐姿 （三）完美表情：会心微笑 （四）善用您的眼神 （五）得体服务手势 （六）恭敬鞠躬礼 1）标准鞠躬礼 2）不同幅度鞠躬礼应用场合 （七）常用服务场景 1）问候、微笑、称呼、介绍礼仪 （现场模拟） 2）拜访、交谈礼仪 3）致意、鞠躬礼仪 ? 4）介绍与自我介绍（角色扮演） 5）名片礼仪 ? 6）迎来送往的乘车的礼仪（现场互动：猜猜你在哪里座） 7）握手、指引、行走礼仪 四、服务“细节”意识（实操） （一）准备 1）专业的形象代表了企业的形象 2）形象检查—出门前最后一道工作：形象检查（现场互动：相互检查） （二）服务过程中 1）游客期望值与服务（满意+惊喜） 2）什么样的服务会让您感动？ （比承诺要好一点） 2）企业与客户的粘度（热心追随、唯利是图） 3）客户对服务的满意与对企业的忠诚度之间的关系。 （三）服务流程优化（客户价值判定） 1）站相迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧接待 6）站相送 课程提炼：课程回顾、收获、总结。 四、复盘（现场演练+PK赛） 1）分组抽题、运用今天所学知识现场演练。 2）学员点评 3）优胜小组奖励