现场品质教材异常商议跟处理(陆枝元).pptVIP

课程目标 掌握人际沟通技巧 及时有效处理现场品质异常问题 一、什么是沟通？ 二、为什么要沟通？ 三、沟通的特性 四、沟通的种类 五、沟通的媒介 六、如何有效沟通？ 七、沟通要点 八、现场品质异常处理 一、什么是沟通？ 沟通是人与人的互动关係，透過沟通能達成共同了解或化解心结等目的 什么是沟通 人与人之间的讯息、理念或意见相互传递与了解的过程 文字或讯息的交流，思想或意见的交换 将一个人的意见或理念传达给別人的行动 思想与讯息的交流，以得到共同的了解与信心 传递消息、态度、观念与意思的程度 具回馈控制作用的讯息传达程序 麥当勞的例子 寒喧 接受点餐 取食品 傳遞食品 金额收付 達謝寒喧 歡迎光臨 请问需要哪种食品 请稍后 先生，这樣就可以了嗎 收您50元，找您20元 謝謝光臨 二、为什么要沟通？ 无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚众人的力量，建立能凝聚力量的架构--此即所谓“组织” 组织是由两个部分所组成的一为“业务单位的组合体”，另一则为“各个成员的组合体” 管理者须基于了解人类行为的立场， 研究“工作与人员间适当的配合”的 要领，遵循“组织经营的原则”，使 之能有效的运作 沟通的程序 四、沟通的种类 正式沟通 非正式沟通 沟通的种类 正式沟通 ? 由组织结构所建立的径路 下行沟通：把意见依职权路线由上层传递至