客户服务实务 教案第八周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 8 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 1.3沟通技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1．掌握多种沟通技巧 技能目标： 能够运用常见的沟通方式与他人进行沟通 素养目标： 培养学生良好的沟通能力 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 沟通技巧 教学重点： 1. 如何掌握沟通技巧 教学难点： 1. 掌握沟通技巧 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 面对沟通有非常多的技巧，如何掌握多种多样的沟通技巧对于现代社会的各类人群来说都十分重要，如何将各种有效沟通的技巧融会贯通是本次课的学习重点。 5 教学进程 80 客户服务语言沟通技巧 把握问话的技巧； 服务语言的表达技巧（服务语言的要求、服务语言准则） 沟通交流的风格（贵族式、苏格拉底式、内省式、长官式、候选人式、议员式 15 沟通中的倾听技巧 沟通无极限 做一个恰当的倾听者；主动向客户询问；进行有效的语言沟通；注意其他的沟通方式；保持良好的个人形象 比“问”还要重要的——倾听 听到与倾听的区别；如何更好地倾听 “同理心”倾听（使用“同理心”倾听） 25 3、能力拓展 思考： 如果你是员工，看到客户的表现你会怎么办？是不是解答了客户所提的问题就可以了呢？客户表面对行情中断的投诉，是否会是其他隐含问题的表现？ 分析提示：遇事谦虚、温柔、忍耐、用爱心互相宽容。 25 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要讲述了沟通的各种方式和技巧，包括电子邮件、面对面、电话等沟通方式和技巧的掌握。尤其是在电子邮件的沟通中要注意同学们现在较少涉及的商业邮件的标准格式写法，包括收件人、抄送、正文的标准格式，而电话沟通的技巧和相关流程则需要同学们下来后继续加强学习。 5 板书设计 沟通的语言技巧 沟通的倾听技巧 能力拓展 教学后记 本次课的学习主要是对沟通的作用和沟通的几种主要形式进行学习，使同学们加强对沟通作用的理解，同时对面对面沟通、电子邮件沟通和电话沟通的学习来加强个人的认识。尤其是在电子邮件的沟通中要注意同学们现在较少涉及的商业邮件的标准格式写法，包括收件人、抄送、正文的标准格式，而电话沟通的技巧和相关流程则需要同学们下来后继续加强学习。