员工培训之沟通技.pptVIP

游戏 前言 沟通与心态言论 沟通及其要素 沟通的种类 领会身体语言 案例分析 游戏 游戏规则：当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。 出一个指头，代表自己想以对方见面的方式是“点头”；出两个指头，代表自己想与对方见面的方式是“握手”；出三个指头，代表自己想与对方见面的方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”；出四个指头，代表自己想与对方见面的方式是“拥抱”。 “人际准则”：别人怎么对待我  我就怎样对待别人。 变成：估计别人这样对待我， 于是我， 就这样对待别人。 出“4”准则：希望别人怎样对待自己 自己就怎样对待别人。 例：批评某君上班迟到 常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。 三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。 沟 通 n沟通是信息凭借一定符号载体，在个人和群體间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程. 沟通过程及其组成要素 沟通过程及其组成要素(续) 信息 通道(方式:Email, Telephone, face to face) 信息接收者 反馈 障碍 背景(education,interest,age,habit) 教育 興趣 年齡 習慣 沟通的作用 令工作能正确快捷地完成 提高生产力，减少浪费 消除疑惑和误会，加强人与人之间的关系 沟通技巧可应用于： 管理者沟通的基本观念 n如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。(怕,人微言轻,便衣警察,) n在沟通过程中，请试着去适应别人的思维，并体会他的看法。(老师适应学生?) n身为一名管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。(达共识,对事不对人) 避免熟而失礼 你必須具有下列交流技能 語言的妙用 言语沟通 面对面(面谈) 通过电话 通过第三者 书写 非言语沟通 身体语言 – 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交叠双手或双脚) 面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型 领会身体语言 ?身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通” ?身体语言的作用 代替语言 强化效果 体现真相 领会身体语言(续) 领会身体语言(续) 观察面部表情 沟通技巧 聆听 说话 阅读 书写 听与说 上帝的意思：别光顾说，听一听吧。 清醒 有 “自知之明” 你说得太快吗？ 你发音清楚吗？ 你的声音太高吗？ 你用词准确吗？ 你有没有又犯口头禅的毛病？ 倾听对方谈话的几种高明做法 一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法。如：“你的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”，“我很理解。”，“想象得出。”，“好象你不满意他的做法？” 倾听对方谈话的几种高明做法 二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。 傾听 “沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎” 傾听的重要性 获取重要的信息 掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲（nod, note） 发现说服对方的关键 获得友谊和信任 同理心—达到心灵的默契 同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。 同理心认为 先處理心情问题﹐再處理事情。 立场要坚定,态度要热情. 同理心的好處 1）深度尊重别人，满足对方心理需求。 2）化解人际矛盾，融洽人际关系。 3）消除逆反情绪，解除沟通障碍。 4）增加专业风范，展示人格魅力。 5）使对方非常乐意接受自己，有利于快速形成共识、解决问题。 6）无需用任何金钱投资，具千金难买之效。 四種談話方式 LL:错误的方式.最低分 ?取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 ?双方沟通困难,十有八九無法溝通 L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. ?仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; ?或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改进的心情; ?仅仅按照对方