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客户生命周期管理讨论会 目录 CLM的概念和杠杆介绍 CLM对中国电信公客流程的启示 CLM部分杠杆深入讨论 客户保留 离网赢回 客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念 1. 客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E) 2. “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理 3. 客户生命周期管理杠杆 同时必须关注杠杆间的相互作用 运营商在每一项生命周期价值杠杆上苦苦挣扎（1/2） 运营商在每一项生命周期价值驱动因素上苦苦挣扎（2/2） 4.实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点 对价值杠杆进行优先排序 通过诊断可阐明哪项业务驱动因素具备提升EBITDA的最大潜力 成功实现CLM 价值的几个要点 目录 CLM的概念和杠杆介绍 CLM对西安电信公客流程的启示 CLM部分杠杆深入讨论 客户保留 离网赢回 客户生命周期管理(CLM)贯穿于公众客户流程的各个方面 市场细分是公众客户营销的起点、基础 以客户价值及地域为市场细分维度，可形成类似于网络投资ABC分区法的销售区域abc分区法 在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分维度 西安电信可以从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措(1/2) 西安电信可以从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措(2/2) 用户