推销与商务谈判 电子教案项目六 进行顾客维护.docVIP

推销与商务谈判 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 项目六、进行顾客维护 任务一、提供顾客服务 一、教案头 项目六 进行顾客维护 任务一、提供顾客服务 教学计划 理论教学 学时1课时 实施地点：推销谈判室，社会化机房 实训教学 学时1课时 组织情况 1个班 每班人数 50人 教学目标 知识目标 技能目标 ①掌握售后跟进的概念； ②掌握成交后开展顾客服务的要求和内容； ③掌握成交失败后开展顾客服务的要求和内容。 ①能够有效的开展成交后的顾客服务； ②能够分析进行成交失败的分析及反思。 教学内容综合 ①售后跟进的概念； ②成交后的服务跟进； ③如何开展成交失败后的顾客服务。 教学方法 讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法 训练方式、手段、步骤及考核方式 1．实训项目 本项目的主人公张晓初次踏入推销行业，请你根据所学内容为他说明什么是顾客服务，并设计一个推销过程情景剧，进行分角色扮演演练，以加深对顾客服务概念的理解。 2．实训目标 （1）加深对顾客服务概念的理解； （2）能够初步具备提供顾客服务的能力； （3）在现实产品推销时，能够灵活使用推销服务技巧； （4）培养从系统、整体的角度出发思考如何开展顾客服务的能力。 3．项目实施过程 （1）让全班分为4—6个学习小组，以小组为单位组织引导学生讨论什么是顾客服务； （2）各小组成员利用课余时间，到本区域的销售场所，观察推销人员的推销活动，在此基础上，各小组自行设计推销过程情景及对话，进行角色扮演演练； （3）选取小组在课堂上进行展示，并对其它小组成员的提问进行回答； （4）各小组根据活动的内容，写出总结。 4．实训考核 （1）了解、搜集、使用网络信息的能力（20%）； （2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（40%）； （3）小组成员讨论、发言的参与性（20%）； （4）小组成员的协作性（20%）。 参考资料 张晓青，高红梅.推销实务.大连：大连理工大学出版社，2007.11 严一冰.50个打动人心的营销技巧.北京：海潮出版社，2008.1 李夏生，纪孝清. 推销实务. 北京：化学工业出版社，2009 陈企华.最成功的推销实例.北京：中国纺织出版社，2003 网络和报刊资料 二、教学设计 任务一、提供顾客服务 步骤一、组织教学 师生互相问好，教师介绍教学重点，教学目的，教学方法。 步骤二、情景导入 张晓在不断实践中已经掌握了推销和谈判的所有理论知识，并且已经成功地卖出若干台电脑，但是一个月下来，他的销售业绩和同事小李相比，还是落后很多。通过观察，他发现小李不仅销售业绩比自己好，而且在销售时要比自己轻松得多，经常有老顾客带着新顾客找他买电脑，而自己这边却很少有这种情况。于是他就去请教销售经理，销售经理告诉他说：“张晓啊，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献上，老顾客却是新顾客的16倍，你自己好好想想为什么销售业绩比不上小李吧！”张晓说：“我明白了，一定要留住顾客。”销售经理又问他：“留住顾客的关键是什么？”张晓想想说：“我认为应该是开展良好的售后服务。”销售经理微笑着点点头说：“那你就用心去做吧！” 看来，仅仅会推销商品并不能算得上是个好的推销人员。现代营销观念告诉我们：不管能不能成功地推销出去商品，都要开展良好的顾客服务才是一个优秀的推销人员必备的基本素质。那么，张晓应该如何向顾客提供服务呢？ 步骤三、新课讲解 一、正确认识顾客服务 （一）什么是售后跟进 售后跟进是指在成交阶段后（无论成交与否），推销人员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。 　（二） 正确认识顾客服务 1、提供顾客服务的目的 企业为了长期发展，为顾客提供服务主要的目的是： （1）希望顾客因成交而使需要（或问题）获得真正的满足（或解决），为日后重复购买奠定基础。 （2）希望顾客在成交失败后能对推销人员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。 （3）希望推销人员在成交失败之后，能病定思痛，检讨错误，为今后改进推销、提高成功机会作参考。 2、顾客服务的作用 首先，为顾客提供良好的服务可以更好的满足顾客的需要，顾客购买商品，不是为了获得商品的有形实体，而是其使用价值，而服务正是使用价值的重要组成部分。 其次，服务还可以提高企业的竞争能力。 再者，良好的顾客服务可以提高企业的经济效益。 二、成交后的顾客服务 　　成交后提供的顾客服务，就是服务性跟进。 （一）表示感谢 致谢的时间最好在交货后两至三天内；致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表