客户服务实务 教案第二周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 2 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务二：认识客户服务工作岗位 2.1 认识客户服务工作 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 全面了解客户服务工作及客户服务人员的在职要求。 技能目标： 1. 能够正确的认识现代企业的客户服务工作。 素养目标： 1、培养学生爱岗敬业的精神；培养学生职业形象的意识和危机意识。 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 1．客户服务工作面临的挑战。 2．当今企业应该如何面对服务挑战。 教学重点： 1. 理解客户服务工作。 教学难点： 1．当今企业应该如何面对服务挑战 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 对于面试来说，除了要做知识准备外。我们还应该要对行业、岗位进行认识。只有我们认清了行业面临的形式，明确了岗位要求与职责才能很好的规划自己的职业生涯。 5 教学进程 80 1. 二十一世纪客户服务工作面临的挑战 【讲授】服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。目前，服务工作面临着越来越多的挑战： 同行业竞争加剧 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉 超负荷的工作压力 服务技巧的不足 35 2. 当今企业应该如何面对服务挑战 25 3．能力拓展 【案例资料】二十一世纪房地产企业的客户服务。 【思考】二十一世纪房地产企业的客户服务面临哪些方面的挑战？ 分析提示：从行业共性、客户需求的共性和从业人员的个性三个方面去分析 20 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，能够全面了解客户服务工作及客户服务人员的在职要求。清楚的知道二十一世纪客户服务工作面临的各类挑战和当今企业在面临这些挑战时应该如何应对。 5 板书设计 二十一世纪客户服务工作面临的挑战 当今企业应该如何面对服务挑战 教学后记 本次课主要通过对现代客户服务面临的各类挑战进行详细分析，并逐条进行实际的案例讲解和分析，最后通过使用饮料行业百事可乐和可口可乐的实际案例全程贯彻分析，使学生全面了解从事现代客户服务工作的巨大挑战。 除了对二十一世纪客户服务工作面临的各类挑战有一个基本的了解之外，还需要对当今企业在面临这些挑战时采取的应对措施做一个较为详细的了解。