客户服务实务 教案第二周第一次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 2 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 1.2 诠释服务 1.3 诠释客户服务 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 掌握客户服务的基本概念及其内涵。 2. 更深入的理解现代客户服务。 技能目标： 1. 能够正确的去诠释客户服务。 素养目标： 1．培养学生自主学习和主动观察的能力 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 诠释服务。 诠释客户服务。 教学重点： 1. 理解客户服务。 教学难点： 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。 客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 5 教学进程 80 1.客户服务的定义 【讲授】简单介绍客户服务的定义，指出客户服务定义的误区及客户服务的准确概念。 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 20 2.客户服务的重要性 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 25 3．能力拓展 客户来到某电信营业厅咨询台说：“我在11月18日信入网预交了388元，但是我拨打客服热线查询为什么没有像你们当初说的赠送话费200元呢？” 营业员查了客户资料后说：“对不起，先生，不好意思让你久等了，您当时入网的是A套餐。新入网的B套餐才能享受新入网预交200元赠送200元的优惠。所以您这个问题我们依照规定是没有办法帮您解决的，不好意思。” 客户：“没办法解决？那为什么我入网的时候告诉我有优惠啊，现在又说不行，你们不是骗人嘛，我要投诉” 思考：请问上述案例的客户还会继续成为这个营业厅的客户吗？如果你是营业员，要怎么做才能补救这个可能在客户入网时，其他营业员提供错误讯息所造成的事件呢？分析提示：就算你把客户驳倒，证明他是错的，你还是最终的输家 35 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，提出如何认识真正意义上的现代客户服务，走出客户服务的误区。真正的客户服务应该是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 5 板书设计 客户服务的定义 客户服务的重要性 能力拓展 教学后记 通过本次课的学习主要让同学们掌握客户服务的基本概念及其内涵，通过对客户服务工作的专业解释和梳理，纠正同学们对于专业的职业的客户服务的认识，以便能够更深入的理解和诠释现代客户服务。 通过本次课的学习，主要使同学们能够知道真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。