客户服务实务 教案第一周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 2 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务二：认识客户服务工作岗位 2.1 认识客户服务工作 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 全面了解客户服务工作及客户服务人员的在职要求。 技能目标： 1. 能够正确的认识现代企业的客户服务工作。 素养目标： 1、培养学生爱岗敬业的精神；培养学生职业形象的意识和危机意识。 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 诠释客户。 诠释服务。 教学重点： 1. 理解客户和服务。 教学难点： 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 10 赵哲是重庆某职业技术学院市场营销专业的应届毕业生，通过在4月10日向重庆长安集团4 S店提交了市场客户服务职位的求职简历，并于4月19日接到长安4S店电话通知其4月20日上午9点前往单位参加面试。4月20日赵哲如期来到长安4S店，经过与人事部的初步面试进入下一轮。 在人事部的带领下，赵哲来到了长安集团客户服务部。进行第二轮面试的是客户服务部的总经理张翔，张总看上去35岁左右，1米7左右的身高，身着深蓝色西装，蓝白色领带，黑色皮鞋，眼睛充满光芒，充满自信，看上去精力充沛。 经过初步了解后，张总向赵哲问了以下几个涉及专业的问题： 您是怎么理解客户服务的？ 您觉得21世纪客户服务工作面临什么样的挑战？ 您觉得客户服务人员应该具有什么样的职业修养及要求 由于赵哲在大学期间学习过客户服务这门专业课程，因此对张总的问题对答如流，张总对赵哲的回答也比较满意，于是决定聘用赵哲为市场部实习员工。 10 教学进程 75 1.客户定义 【讲授】简单介绍客户的定义及现代客户的概念和内涵，及其包括的几个要点。 5 2. 十五种不同类型的客户及表现特征 【操作演示】在现实中寻找或者扮演各种类型的典型客户。 【讲授】（1）要求型客户： （2）影响型客户 （3）稳定型客户 （4）恭顺型客户 （5）男性客户 （6）女性客户 （7）沉默型客户 （8）喋喋不休型客户 （9）骄傲型客户 （10）重视舆论型客户 （11）挖苦型客户 （12）犹豫型客户 （13）“冰山型”客户 （14）畏生型客户 （15）棘手客户 45 3．诠释服务 （1）服务的形式 服务的提供可涉及： 　1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 （2）服务的特性 1、 服务的无形性； 2、服务的异质性 3、生产和消费的同步性 4、服务的易逝性 15 4．能力拓展 【案例资料】银行营业厅的服务。 【思考】曾先生对银行的服务满意吗？如果你是柜员你会怎么做？ 分析提示：不要说“不”，应该告诉客户我们能为他做什么？ 10 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，提出如何认识现代客户和服务，包括各种类型的客户以及对于服务的基本要求。尤其是对于十五种不同类型的客户，一定要清楚其特殊的客户特征，并有针对性的对其进行一一的客户需求了解和应对。 5 板书设计 客户定义 客户类型（15种） 教学后记 通过课程的学习，是同学们能较为清楚的了解客户服务工作，并对每种类型的客户都有一个较为深刻的认识，并能根据教材中对客户类型的描述在现实生活中或者在周边的朋友当中找到相对应的客户类型，联系书本和现实共同了解现代企业的客户服务工作。 尤其是对于十五种不同类型的客户，一定要清楚其特殊的客户特征，并有针对性的对其进行一一的客户需求了解和应对。