护理服务管理与创新学习课件.pptVIP

1、强化服务意识——以病人为中心 医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起“一切以病人为中心”的观念； 把“一切以病人为中心”作为我们工作的出发点和落脚点； 使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。 三、怎样提升护理服务 精品 病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人 病人是我们的衣食父母 病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报 三、怎样提升护理服务 1、强化服务意识——以病人为中心 精品 努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务； 以“一切令病人满意”为目标，倡导由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变； 由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。 三、怎样提升护理服务 1、强化服务意识——主动服务 精品 面对的不只是人的“病”，而是有病的“人” 服务没有最好，只有更好。 充分尊重病人，自觉把“对”让给病人。 使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。 确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值观，从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。 三、怎样提升护理服务 1、强化服务意识——服务理念 精品 三、怎样提升护理服务 2、加强服务管理—制定各项规范指引 精品 三、怎样提升护理服务 2、加强服务管理—落实规章制度 首见首问负责制； 每人、每天、每事， 尽心、尽力、尽职。 精品 三、怎样提升医疗服务 2、加强服务管理－落实规章制度 入院——多一些介绍； 诊疗——多一些解释； 护理——多一些呵护； 出院——多一些嘱咐。 精品 三、怎样提升护理服务 3、落实服务规范－服务措施到位 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 开展病人选医生、选护士的活动 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施 倡导“人无我有，人有我优”的服务模式 完善、落实护士语言行为服务规范 精品 三、怎样提升护理服务 3、落实服务规范－服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大； 四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，工作要有责任心； 三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处理及时； 二满意：病人满意、社会满意； 一创优秀：创优质服务。 精品 人员标识（工作人员级别、病人识别） 引导性标识（急诊路线） 药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养） 提示标识（管道、沟通） 预防意外标识（跌倒、心理障碍） 环境危险标识（地滑、开水） 三、怎样提升护理服务 3、落实服务规范－护理标识到位 精品 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务 适时的感动服务 新奇的服务 超出期望的服务 精品 4、倡导主动服务 主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。 热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办 三、怎样提升护理服务 精品 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务 护理服务规范顺口溜? 护理服务常微笑，见到病人问声好； 红灯一响皆回首，病人第一记心头； 病人主诉要重视，病情观察要及时； …… 精品 四个到位 心到位 做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位 说到位：说就是沟通 管理到位 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务－－推进措施落实 精品 看到的，有我的责任 听到的，有我的责任 想到的，也有我的责任 三、怎样提升护理服务 精品 三、怎样提升护理服务 5、开展流程再造 将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三家”。 承诺： 兑现： 成效：诚信得人心。 取消入院处，病人来了直接到病区，护士在病人躺下后才做入院处置 精品 三、怎样提升护理服务 5、开展流程再造 急诊抢救－－绿色通道 静脉输液－－输液服务 健康教育法、激励法 精品 正确认识投诉 疏通投诉渠道 提高反馈速度 提升经验技巧 三、怎样提升医疗服务 6、加强投诉管理－－积极对待投诉 精品 用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。 第一时间做出回应 第一时间解决问题 第一时间寻找问题的根源 投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有完全按要求做好。 病人的投诉可以意识到病人有此类需求。 6、加强投诉管理－－积极对待投诉 三、怎样提升医疗服务 精品 三、怎样提升护理服务 6、加强投诉管理－建立完善的监督考核体系 精品 没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过 没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过 护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过 全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过 防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过 三、怎样提升护理服务 7、完善奖惩制度－－发生问题五不放过 精品 三、怎样提升护理服务 7、完