北京现代DOS全部流程.ppt

北京现代售后服务DOS流程 目录 概述 销售新车交付篇 预约篇 欢迎与接待篇 服务需求确认及评估篇 车辆维修和信息交流篇 质检篇 交付篇 客户关怀篇 客户满意度管理工具 北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。 通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创造客户欣喜 服务流程总揽 北京现代DOS — 销售新车交付篇 北京现代DOS — 预约篇 北京现代DOS — 欢迎与接待篇 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ 北京现代DOS — 服务需求确认及评估篇 服务需求确认及评估 服务需求确认及评估 服务需求确认及评估 服务需求确认及评估 北京现代DOS — 车辆维修和信息交流篇 北京现代DOS — 质检篇 北京现代DOS — 交付篇 北京现代DOS — 客户关怀篇 客户关怀 北京现代特约店售后客户满意度管理工具 内容 内容 服务顾问和技师财务绩效指标 内容 满意度考评和绩效激励机制的联系 – 服务激励考评示例 满意度监控体系和激励机制 参考备注： 以上所有数据和考核方式皆为实例参考，并非标准数据 单个考核项目权重设置可以根据特约店现况调整（不符现状的可以调整为0），一旦设置最小幅度建议不小于10% 平衡计分卡绩效采用嫁接式：保留特约店现行财务导向型绩效（业务奖金）的基础上加入满意度绩效（客户、流程、学习） -业务奖金部分按满意度绩效结果派发 -建议实施的时候将奖金比例略微提高，让员工感觉只要努力服务客户，将可能提高收入 2. 满意度监控体系和激励机制 客户满意度管理的背景 3. 满意度管理 5步流程的工具应用 第一步：特约店北京现代售后服务满意度成绩分析 在北京现代内部调研中查询服务表现，锁定改进优先级项目。 1. 查阅特约店客户满意度总体表现 2. 了解需要优先改善的重点 3. 分析改善重点的具体表现 (诊断题） 洗车检查表 轮毂光亮，轮胎光亮无污渍，完成后喷上光亮剂 清洗轮胎轮毂 汽车清洗完毕之后，需用吸污扒将洗车残留在地面上的污水及垃圾进行回收，吸回到污水桶内 地面污水回收 用湿鹿皮擦拭 行李厢盖 先用吸尘器吸去浮土，然后用地毯清洗剂清洁底部垫板，待其干透，再将东西放回行李厢 行李厢内侧 用吸尘器吸去 车内其它部位的大块垃圾 内侧和连缝用湿毛巾清洗，再用干鹿皮擦干 车门内侧及门边缝 把脚垫取出，拍打，将脚垫或地毯放在无灰尘的地方1.塑料脚垫先用高压水冲洗，再用扁吸嘴将脏水吸干 2.地毯式脚垫用吸尘器吸取浮土及明显颗粒物 脚垫 用吸尘器吸去浮土以及相应的杂物 车内地板 用湿鹿皮擦拭 安全带 将清洗液喷到硬海绵上进行擦洗，擦洗后保持通风保证手凹槽处干透 门侧靠手凹槽 采用湿清洁剂清洗，马上用干布擦， 特别注意：完后要在一段时间内让车厢保持通风，使座垫干透。 座椅垫 用吸尘器吸取杂物 手刹和换挡杆周围 用湿的鹿皮将空调孔与仪表盘进行小心擦拭 空调出风口及仪表盘 用湿抹布擦洗仪表台，尽量别让手指接触板面，最后用干鹿皮擦干即可 仪表台 用抹布擦干，等待干透，再用干鹿皮擦干,用湿鹿皮擦拭 前风挡内侧 用湿鹿皮（车内专用）将玻璃上的灰尘擦净，再用干鹿皮（车内专用）抹干水汽，注意各边角处 车内玻璃 先取出来并倒掉垃圾，洗净抹干后回装到位 烟灰缸 注意按顺序从一边到另一边，避免有遗漏的地方 用湿鹿皮对车体进行擦拭 外部洗车顺序应先洗车顶，依此往下前后挡风玻璃，两侧车门及玻璃、引擎盖、车体两侧、后备箱两侧及车体、发动机、前后灯、保险杠、车毂、底盘 冲掉泡沫 注意按顺序从一边到另一边，避免有遗漏的地方 用海绵块沾取泡沫液对车体进行去污 须显示原车样式，无泥点 底盘多泥沙部位 须显示原车样式，无泥点 挡泥板 须保证车身无污渍或泥点 水枪冲洗车身 说明 洗车条目 设计目的 掌握车间维修的质量，确保客户委托的维修项目获得完善的修护。 使用方法 每个月由技术总监填写，呈报服务经理。 责任人 建议制表人：技术总监 审核：服务经理 使用周期 每周 交车数 质检车数 本周质检率 累计本月质检率 第一周 170 166 % 第二周 175 170 第三周 18