实战统计技术与应用项目八.pptVIP

一、相关分析对变量间关系的度量 （二）变量间相关关系的度量 Thank You! Add Your Company Slogan * * 单元7：相关与回归分析 1、项目目标： 本项目拟通过预测来确定2009年1季度欣悦公司客服代表应雇佣的人数，帮助企业解决人力资源管理中的问题，保证产品销售渠道的顺畅。要求学生在掌握数据资料的基础上，就能够利用Excel软件进行相关与回归分析，通过回归方程估计、预测欣悦公司客服代表应雇佣的人数。 2、技能要求： 培养学生对客观事物内在联系的分析和判断能力，并能熟练利用Excel软件进行相关与回归分析的操作，掌握估计和预测过程中的技巧。 项目八：相关和回归分析训练 ? 2006 name of company. All rights reserved. 【案例素材】欣悦公司客服代表人数预测 欣悦宝贝科贸有限公司是目前国内最具知名度的婴幼儿用品直销公司之一，主要经营各种国内、国际知名品牌，具体项目包括1－6岁婴幼儿用品近5,000种，给全国宝宝提供吃、穿、用的全面呵护。公司以其高质、安全、环保的产品和温馨、快捷的服务迅速赢得全国消费者的青睐，自2002年成立至今已开设20家连锁便利店，拥有近60万名会员和消费客户。 欣悦公司的迅速发展主要归功于其独特的DM直投及送货上门的经营方式，顾客通过每季度公司发行的《欣悦宝贝》直投目录或公司网站了解相关产品后，只需拨打公司的免费电话即可享受送货上门、货到付款的服务。这种直购的方式大大减少了产品销售的中间环节费用，从而使顾客能够获得10%－50%的产品价格优惠。正是这种全新、方便和快捷的购物方式为欣悦公司吸引了全国各地大批的会员和客户。 在这一经营方式当中，顾客大量的订单电话能否得到高效、周到的处理是成败的关键，因此公司专门成立了客服呼叫中心并安排大量客服代表完成这一工作。虽然公司现有的电话线路完全可以满足客户电话接听的需要，但客服代表高度的工作压力和厌倦感造成人员的流失率很高，因此每个季度的新员招聘是客服呼叫中心在工作中经常面临的问题。 然而雇佣多少客服代表是合适的呢？首先雇佣人数必须满足公司业务的需要，虽然部分顾客通过电话下订单时遇到忙音或等待时间过长而挂断的情况，会再次拨打电话直到拨通，但大多数的顾客则不会，因此客服代表人数不足将直接降低公司销售量。由此可以看出客服代表雇佣的人数应该与公司产品销售量有密切的关系，那么两者是否确实存在某种关系呢？下一季度应该雇佣多少客服代表呢？ 【任务导向】 一切客观事物都是相互联系的，事物的运动和变化也都和其他事物相互影响，如项目素材中欣悦公司的客服代表雇佣人数与产品销售量。利用统计分析方法中的相关分析和回归分析，不但可以分析现象之间数量变化的密切程度，还可以找出现象之间数量变化的规律，从而进行所需变量可能值的推断。在本项目任务中这两种方法的应用是解决问题的关键，具体实施过程中应注意以下几个问题： 1、相关分析对变量间关系的度量； 2、回归方程的确定与评价； 3、利用相关、回归分析结果进行合理估计及预测。 （一）相关分析的基本知识 1、相关关系的概念和特点 相关关系指现象之间客观存在但又不具有确定性的 依存关系 。 2、相关关系的种类 （1）根据相关关系的程度划分，可分为不相关、完全 相关和不完全相关 （2）根据相关关系的方向划分，可分为正相关和负相关 （3）根据自变量的多少划分，可分为单相关和复相关 （4）根据变量间相互关系的表现形式划分，线性相关 和非线性相关 1、相关变量散点图的绘制 （1）定义图表类型 （2）图表源数据选择 2、相关系数的计算和应用 （1）相关系数的概念 相关系数是根据样本数据计算的度量两个现象之间相关关系密切程度的统计分析指标，通常用r表示，计算公式为： （2）相关系数的计算 ①在Excel数据文件中，点击工具栏上的“插入函数”按钮 打开相应对话框，如图8-5所示。 ②打开CORREL函数参数对话框，分别在Array1和Array2栏内选入“销售量”和“客服代表人数”两个变量的数据区域，如图8-6所示，然后单击确定就可以计算出两变量的相关系数r=0.996。 （3）相关系数的性质与应用 ①相关系数的取值范围在-1和+1之间，即：–1≤r≤ 1. ②计算结果，若r为正，则表明两变量为正相关；若r为负，则表明两变量为负相关。 ③相关系数r的数值越接近于1（–1或+1），表示相关系数越强；越接近于0，表示相关系数越弱。如果r=1或–1，则表示两个现象完全直线性相关。如果 =0，则表示两个现象完全不相关（