城市轨道交通客运织 单元11 城市轨道交通客运服务实例.pptVIP

7、乘客企图冲上准备关门的列车 应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒 请勿靠近车门，下次列车将于**分钟进站，请等候下班列车 8、发现有乘客在站台上逗留 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生 9、乘客有物品掉下轨道 站务员应立即提醒并安抚乘客 为了您的安全，请勿私自跳下轨道 请您放心，我们工作人员将会立即为您处理，谢谢您的合作 三、案例分析 1.案例分析一 某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来…… 事件分析 站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。 站务员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。 服务技巧 在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。 我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。 服务人员礼貌用语 应该说 不应该说 您好！ 一言不发 好啊！没问题 好吧 不好意思，麻烦您重复一遍 什么呀 麻烦您，请您 您应该 对不起我会立即处理 不是我的问