物流礼仪操作实务 教学课件 ppt 作者 冼碧霞 惠雯 主编 第三模块技能训练任务一 .pptVIP

技能训练任务一 礼貌用语的训练 【行动目标】 通过本次行动，你将会学到： 1 掌握日常的礼貌用语 2 学会使用正确的礼貌用语与人交流 【行动准备】 1 角色分配（分组） 让不同的学生担任不同的角色。 2 教具 课件、张贴板一块、油性笔若干支、板钉一批、书写卡片（不同形状若干），模拟电话，模拟耳机，模拟电脑，模拟传真机，A4纸若干张。 3 学生课前准备 （1） 将相关行动锦囊阅读一遍； （2）上网或利用其他工具查找相关理论知识。 【行动过程】 任务书：许诺到了新的工作岗位，上班的第一天，他碰到了很多上司与新同事，请代入角色，如果你是许诺将如何使用礼貌用语与上司和同事交流。请分组设计情景，进行礼貌用语大比拼行动。 【行动锦囊】 锦囊一：日常“七大”礼貌用语 1 问候语，如何说“您好” 2 迎送语，如何说“再见” 3 请托语，如何说“请” 4 致谢语，如何说“谢谢” 5 征询语，如何说“请问，有什么可以帮到您吗？” 6 应答语, 如何说“好的” 7 道歉语，如何说“对不起”： 【知识链接】 聆听者六要素 S——微笑(Smile)。 0——聆听的姿势( Open Posture) F——身体前倾(Forward Lean)。 T——音调(Tone)。 E——目光交流(Eye Communication)。 N——点头(Nod)。 【行动巩固】 学生分组设计以下片段并进行表演，（情景反应：礼貌用语大比拼）要求至少运用七种礼貌用语。 1 物流储存业务中的客户服务中的礼貌用语 2 物流运输业务中的客户服务中的礼貌用语 3 物流配送业务中的客户服务中的礼貌用语 4 流通加工业务中的客户服务中的礼貌用语 【行动评价】 * * 计算公式：个人得分=师评总分X50%+组员评分平均分X50% 组员五评 组员四评 组员三评 组员二评 组员一评 其 他 组 员 评 价 （50%） 师评（占50%） 总分 （100分） 尊重发言人 （20分） 整体表达 （20分） 言行举 止描述 （20分） 内心描述 （20分） 外表描述 （20分） 项目