抱怨是金--如何处理顾客投诉.pptVIP

抱怨是金 ----如何处理顾客投诉 培训目的 学会正确处理顾客抱怨的八大步骤； 什么是抱怨？ 对顾客而言 对自己的期望没有得到满足的一种表述。 抱怨的好处 抱怨是与顾客沟通的生命线 是最快、最有效地反映问题的方式 抱怨的层次 A：顾客说出心中的不满，直接向销售人员、零售商或服务商倾吐； 顾客抱怨时的需求 降价收费或免费 抱怨者的类型 口头抱怨型(37%) 抱怨即赠礼方程式的八大步骤 说“Thank you!” 把难缠顾客变成伙伴的五项原则 平息顾客怒气 平息顾客怒气 合气道 动之以情 称呼名字 * * A Complaint is A Gift 在工作中灵活运用处理难缠顾客的五项原则； 牢记抱怨的好处，正视每一个抱怨。 对公司而言 弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会。 抱怨是顾客给予公司的一份赠礼 重新建立良好的口碑，建立互惠原则 正视顾客的抱怨 从顾客和公司的不同角度看待抱怨 态度正视 高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何 产品或服务欠佳与抱怨之间的四种关系 鼓励顾客提出抱怨 B：顾客将不悦逢人就讲，可就不让公司知道，同时他也不在光临； C：通过第三方来讨说法。如律师、报社、消协等。 真诚道歉 赠送免费商品或礼品 赠送以后消费的优惠券 确保公司内部做出改进，避免再次发生。 被动型(14%) 愤怒型(21%) 行动型(28%) 实践练习