课件：全面质量管理概论.ppt

* * * * * * * * * * 哪些因素对客户是重要的？ 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货 顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性，购物享受?? 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能----效用、利益----隐含的个性化需求 市场竞争策略 商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争 技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位 质量导向----重视产品质量，促进消费者购买 服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值 顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客 竞争优势 技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段 顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素 领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势 顾客导向的要点 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期?? 使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界 高层管理 中层管理 (职能部门) 基层部门人员 高层管理 与顾客接触的一线人员 顾客 辅助支持部门 一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力 顾客的重要性不足以在组织机构图上画出 顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员 一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象 管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程 传统组织机构 以顾客为中心的组织机构 四、质量管理专家的质量理念 质量管理专家的质量理念 在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中心的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。 1、戴明(W.E.Deming)的质量理念 戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 戴明的质量管理14条原则 (1)? 建立改进产品和服务的长期目标； (2)? 采用新观念； (3)? 停止依靠检验来保证质量； (4)? 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； (5)? 持续地且永无止境地改进生产和服务系统； (6)? 采用现代方法开展岗位培训； (7)? 发挥主管的指导帮助作用； 戴明的质量管理14条原则 (8)? 排除恐怖； (9)? 消除不同部门之间的壁垒； (10) 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； (11) 避免单纯用量化定额和指标来评价员工； (12) 消除影响工作完善的障碍； (13) 开展强有力的教育和自我提高活动； （14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 2、朱兰(J.M.Juran)的质量理念 (1)朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是： ①???? 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。 ②???? 质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客 投诉等现象。 (2)朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进 称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。 朱兰博士对21世纪的展望： 过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。 3、石川馨的质量理念 石川馨是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。 石川馨的质量理念 他认为，全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理，具体内容包括：①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。②全员参加