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奥迪DQM经销商客诉处理技巧培训 处理客诉的步骤 先对人，后对事 人 接受客户的愤怒 承认问题的存在 表示由衷的关切 缓和客户的情绪 事 厘清事实的真相 判断抱怨的理由 采取必要的行动 知会相关的人员 检讨自己的过失 接受客户的愤怒 客户的心情与情绪如何？ 心平气和？ 愤怒谩骂？ 如果你被客户激怒了 请你离开 请另一位同事来处理。 询问客户不满的原因 何时？何处？何事？是否持续？造成怎样的影响？ 理解客户的愤怒，对客户造成的不方便与影响，诚心致歉。 承认问题的存在 对客户造成的不方便，表示歉意。 感谢客户反馈这个问题，让我们能及时处理，减少客户投诉与不满。 了解客户对问题描述的情形与可能的原因，仔细的记录。承诺在24小时内，将对应方案让客户知道，进行协商。 表示由衷的关切 展现同理心 倾听 客户的不满、抱怨…….. 记录 客户的要求、期望…….. 缓和客户的情绪 请客户理解，你需要时间来进行跨部门的协调 客户过度的期望，有效的降低，语气和缓、态度坚定。 负责任的态度，承担质量担保的义务与责任。 案例研讨 請不要直接就反應說：那是不可能的 impossible 這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部門間的真實故事。 一天，美國通用汽車公司的龐帝克（Pontiac ）部門收到一封客戶抱怨信