客户服务价值观与巧.pptVIP

题纲 客户服务的价值观 服务技巧 举例其它行业服务理念与规定 面对客户时的重要法则 客服重要吗？ 网络游戏因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成交易至关重要。 客服的职业价值观： 客户第一：客户是衣食父母； 团队合作：共享共担，平凡人做非凡事； 拥抱变化：迎接变化，勇于创新； 诚信：诚实正直，言行坦荡； 激情：乐观向上，永不放弃； 敬业：专业执着，精益求精。 一、服务为本，以客为尊 以客为尊，维护企业形象； 换们思考，确保有效沟通； 苦练服务意识和接待技巧。 尊重顾客，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积极主动地为客户解决问题。具有同理心，学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。 二、团结协作 富有团队精神，愿意帮助和配合同事； 积极发表建设性的意见，并用言行配合； 乐于助人，主动分享业务知识和经验。 三、求实创新 适应公司的日常变化，不抱怨； 理性对待变化，诚意配合； 能进行自我调整，起带头作用； 敢于创新，建立新方法，新思路； 提高绩效，追求自我突破。 四、诚实守信 诚实正直，言行一致； 反馈意见要客观、直接； 不传播未经证实的消息； 勇于承认错误、敢于承担责任。 五、开拓进取 热爱本职工作，认同本企业文化； 顾全大局，不计较个人得失； 积极乐观，自我激励，努力提升业绩； 永不放弃，不断寻求突破； 不断挑战更高的目标。 六、务实敬业 严格遵守工作流程，避免错误； 持续学习，以结果为导向； 通过有效的时间管理来合理安排工作； 不墨守陈规，勇于改革。 客户服务的目标与作用 帮助创立行业品牌形象； （服务与品牌的关系：客户永远是对的，客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者，客户最了解自己的需求和爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。） 更好地服务客户，提高服务质量。 提高工作效率； 作为对外联系的窗口与桥梁； 树立统一企业形象； 帮助企业建立个性化营销策略； 降低管理成本； 完善客户关系管理； 为以后的项目开发提供分析信息。 客户服务的价值观与技能 制作人：狄毅全 何为客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客户服务≠售后服务，客户服务包括：售前、售中和售后三个部分“客户”包括： 1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、VIP会员）； 2、内部客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 客户服务如何去做？ 在工作中学会理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。思考？我在做什么，怎样做的更好，发现与客户交流中的快乐，向客户学习，我代表谁，我的责任是什么？ 理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验； 理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的 各种目标来开展我们的工作； 理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作。 客户不满意会做什么？ 对公司进行抱怨，生气 不再合作 或购买。 向10个人传达 不满。 客户满意会做什么？ 产生增加合作的想法和行动。 向3个人传达满意的感受。 推荐给认识的人。 客户满意度的影响 如何让客户满意和认可？ 1、满足和超越客户的期望值 2、提高产品和服务的性价比。 PS：所谓性价比，全称是性能价格比，是一个性能与价格之间的比例关系，具体公式：性价比=性能/价格。 问题： 如何把握客户的期望值？ 客户需求的内容 便利的需求 对价格的参考与需求 对专业化信息的需求 对舒适环境的需求 对感情上获得理解和认同的 需求 实用和美观的需求。 客户服务理念： 1、