营销第二讲-顾客价值.pptVIP

砺才弘商 格物致用 第二讲 顾客价值与顾客满意 顾客价值与顾客满意 价值链与价值让渡系统 维系顾客与关系营销  １、总 顾 客 价 值 顾客总价值构成： 顾客总价值构成： ２、总顾客成本 顾客总成本构成： 3、提高顾客让渡价值的途径 尽力提高顾客价值； 尽力减少顾客成本； 在提高顾客价值和降低顾客成本两方面都做出努力。 顾客满意 顾客在追求什么？ 企业如何使顾客满意？ 电子商务的魅力何在？ （二）顾客满意 顾客满意测量方法： 建立投诉和建议制度（芝加哥女郎） 开展顾客满意调查 佯装购物者 分析流失顾客 顾客满意的测度标准 正比：顾客反复购买人数及重复购买次数；产品或服务购买的种类数量与购买的百分比。 反比：顾客购买的挑选时间；顾客对价格敏感度；顾客对竞争产品的态度；顾客对产品质量事故的承受能力。 如何让顾客满意？ 塑造“以客为尊”的经营理念 开发令顾客满意的产品 提供令顾客满意的服务 价格和促销措施让顾客满意 科学地倾听顾客意见 超越客户期望 满意顾客的价值 忠诚于公司更久。 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级。 为公司和其产品说好话。 忽视竞争品牌或对广告和价格不敏感。 向公司提出产品或服务建议。 .由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。 二、价值链与价值让渡系