旅游景区管理 教学课件 ppt 作者 胡红梅 06(102-117)P16 lxl.pdfVIP

第 六 章 景区服务质量管理 第一节 景区服务质量管理概述 一、景区服务的特点 景区服务是有形产品与无形产品的结合，是景区在旅游者观光、游览过程中提供 的各种服务。 （一）景区服务的员工素质依赖性 （二）景区服务的资源依赖性 （三）景区服务的直接性 （四）景区服务的一次性 二、景区服务质量管理概念界定 （一）旅游服务质量的概念 《旅游服务基础术语》（GB/T 16766 －1997）对旅游服务质量的定义是：旅游服务 质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。景区服务 质量的高低主要表现在游客在旅游活动过程中享受到服务后的物质和心理满足程度 的高低。游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。 （二）景区服务质量的概念 景区服务质量是指景区以其拥有的设施、设备、产品为依托，为客人所提供的服 务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需求的程度。 （三）景区服务质量管理的方法 景区服务质量管理的方法可参照 PDCA 管理循环法，PDCA 循环又叫质量环， 是管理学中的一个通用模型。PDCA 循环是指按照Plan （计划）、Do