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星巴克客户体验方案 金融1302 陈 永 建 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。 现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取客户，赢得企业的成功。 活 动 内 容 咖啡体验 情感体验 美学体验 方便体验 1. 咖啡体验 对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。 ————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验 2.情感体验 咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感 3.美学体验 在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。 ————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。 4.方便体验 美好感觉的咖啡时光更加快捷的现代服务 ————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验