客户关系建立与维技巧培训.pptVIP

Page* 二、把握渗透营销的三大机会 扩大价值 替代对手 业务发展 引导客户扩大使用业务或从客户业务融合角度发现新的信息化需求，并捆绑相应的新业务。 发现、扩大竞争对手已使用业务的弱点，或激发对手与客户的矛盾，并设法替代对手的业务 基于环境和发展压力，关注客户的业务计划和变革管理，从中找到客户新的信息化需求 在原有业务基础和人脉关系上，实施有效渗透，获得二次营销机会 Page* 三、实现渗透营销的方法 找到关系圈 强化人际关系 推动业务计划生产 实现渗透营销的方法 渗透营销关键在于充分利用我们在客户内部的人际关系基础和影响力，关系影响第一、专业影响第二. ·从客户流程管理上，圈定关键人 ·谁是业务计划的驱动者 ·谁具有真正的影响力（非组织影响力） ·我们不能满足于与客户的简单人际 关系 影响客户评估与决策 Page* 四、有效推动新业务计划的产生 设法从客户业务发展中找到信息化的机会 分析机会 诊断原因 扩大影响 描绘能力 提供解决能力，帮助客户减轻疼痛，并解决其信息化问题。 诊断客户业务发展的信息化问题，及原因，并判断其疼痛程度 从关键人的关心、价值角度找到客户的认知，并扩大其影响或疼痛度。 Page* 案例-工程机械产品数字化服务服务平台 CMNET 工程机械产品数字化服务平台 徐工集团前期已经使用语音专线、数字专线、V网等基础业务。基本通信需求已经得到满足。 徐工每年生产近5万台工程机械设备，遍布全国各地，难以获知设备情况。 我公司通过物联网技术的应用将通信模块置入工程机械产品，使每一台工程机械设备都成为中国移动的用户，拓展了信息化应用的范畴。 Page* 五、获得潜在赞助者的支持 引导问题 发现痛处 激发愿景 获得承诺 获得支持 取得进展 发现潜在赞助者 ·展现我们的能力 ·认同是承诺的前提 ·获得共同开发机会 ·影响关键人对我们的态度 ·强化人际影响 争取实在赞助者 ·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助 所谓潜在赞助者，就是有可能成为赞助者的支持者、中立者。 Page* 六、让客户来帮助你扩大成效 我们自己说十句，不如他人说一句，引导客户帮我们说话 成功样板 参观活动 行业应用会议 专家论坛 Page* 课程回顾 一、认识客户关系维护的重要性 1、客户维护的目的 2、维护客户关系的价值 二、客户关系维护的服务技巧 1、客户流失的常见情形与原因 2、防止客户流失的关键策略 3、客户服务投诉处理技巧 三、客户关系递进和渗透营销技巧 1、寻找更有价值的关键支持人 2、人际关系程度的深化 3、实现渗透营销的方法 4、让客户来帮助你扩大成效 Page* 此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有,任何个人未经许可不得向外传播！ China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd. 集团客户经理能力提升系列培训之一《客户关系维护技巧》 宿城营销中心 朱瑛瑛 Page* 课 程 目 标 二、提高客户的满意度和忠诚度 三、促进二次营销 一、保有现有业务 Page* 目 录 客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧 Page* Page* 我们与客户之间的关系 客户类型 维护客户关系的目的 维护客户关系的价值 客户关系维护的重要性 Page* Page* 一、我们与客户之间的关系 概念： 客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系 卖 方 买 方 卖方利益 买方利益 互动 Page* Page* 我们与客户之间的关系 客户利益 我 们 利 益 客户利益得到满足 双方面利益均得到满足 我们利益得到满足 双方面利益均不满足 朋友 无关系 供应商 合作关系 Page* Page* 二、客户类型 类 型 1 2 3 4 5 意向客户 准客户 目标客户 潜在客户 客户 Page* Page* 三、维护客户关系的目的 公司层面：保持现有业务使用 为后续交易服务 个人层面：扩大人际圈 提升自身素质 维护