客房服务与管理第章.pptVIP

客房服务与管理 第二节：客房产品的概念 姜丽 一 客房产品的基本要求 二 客房产品的特点 三 客房的种类 四 不同星级酒店客房的基本要求 大纲 想一想： 同学们认为什么样的产品可以成为客房产品，客房产品都有哪些?请举例说明。 客房产品的概念 产品是指能引起人们注意，收藏，使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房产品即酒店出售的主要满足客人休息，睡眠需要的产品。 议一议： 请各位同学以一名酒店消费者的角度来谈谈，如果你入住一家酒店，你认为它的客房产品应该能满足你的哪些基本要求？ 一 客房产品的基本要求 ↙ ↘ 消费者方面: 清洁. 舒适. 方便. 安全 客房产品方面： 客房空间：标间不能小于14平方米，高度不能低于2.7米，卫生间不能小于4平方米。 客房设备：床，地毯，电视，电话，空调机家具等。 供应物品：客用消耗物品，客用租借用品，需符合旅游星级酒店标准。 客房运转：执行严格的岗位责任制，提供规范性的优质服务。 客房卫生：做到四无，无水迹，无皂迹，无发迹，无灰尘。 客房安全：配备完好的设备设施，防火防盗防疾病。 二 客房产品的特点： 1. 价值不能贮存 2. 所有权不发生转移 3. 以“暗”的服务为主 4. 随机性与复杂性 价值不能贮存： 一般产品都是可以贮存的，如一台电视，今天没卖出，可以贮存起来待来日再出售，但客房产品的时间性很强，以每晚租金180元的酒店房间为例，如果今天租不出去，它180元的价值就无法实现。 ↓ 所以，实现价值的机会如果在规定时间内丧失，便一去不复返。也就是价值具有不可贮存性。 ↓ 业内人士把客房产品喻为“易坏性最大的商品”“只有24小时寿命的商品”。 所有权不发生转移： 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归酒店。 以“暗”的服务为主： 客房作为客人休息，睡眠的区域，酒店必须为客人创造一个安静的环境，同时客房作为客人的私人领域，客人不愿受别人打扰。 所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。 也就是让客人感到酒店处处在为自己服务，却又看不见服务的场面。 随机性和复杂性: 客房业务工作的内容是零星琐碎的，从客房的整理，补充物品，设备维修到客人的进店离店，都是些琐碎的事务性工作，具有很强的随机性。 客人在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以掌控；另外客人来自世界各地，风俗兴趣爱好不一，使得客房业务又独具复杂性。 想一想： 客房服务具有怎样的“有形性”和“无形性”? 上图为迪拜十星级水下酒店客房 上图为海南索菲亚大酒店客房 活动实践： 1.在行走中，有急事需要超越客人，该怎么办？ 2.遇到服装奇异，组织特殊的客人怎么办？ 3. 在酒店客房发现可疑人员该怎么办？ 4. 担任客房服务中心的工作人员时遇到打错的电话，该怎么办？ 5. 遇到又是询问的客人应该怎么办？ 6. 客人有事叫你进房时，该怎么办？ 7. 在酒店公共区域内见到客人是，该怎么做？ 8. 客人想你赠送礼品，小吃或小费时，你该怎么做？ 9. 在打扫客房期间，客人要进房，应该怎么做？ 10.正在打扫的房间，电话铃响了，你该怎么办？ 议一议： 酒店客房都有哪些种类？你最喜欢哪种？ 三 客房的种类： 1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套间 6.豪华套间 7.总统套间 8.特殊客房 9.特色楼层 1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套间 6.豪华套间 7.总统套间 8.特殊客房 9.特色楼层 （1）商务楼层： 为接待商务客人而设置的楼层，楼层上设有专门的商务中心，商务洽谈室及自助餐厅等，还为客人配有秘书和翻译服务。 （2）行政楼层： 行政楼层客房的家具等都非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是高级别的行政官员，金融大亨，商业巨子等社会名流。行政楼层处于酒店的最上部，设有专用的大厅（内有休息室，洽谈室，餐厅等）。 （3）女士楼层： 是酒店为方便女性客人，专门向女士开放的楼层。让女性客人住的更有安全感，更加舒适。提供与女性情感相符的室内装饰及女性需求的家具日用品等。 四 不同星级酒店客房的基本要求： 根据《旅游饭店星级的划分与评定》的相关规定，不同星级酒店的客房必须满足以下基本要求 1.一星级酒店客房： 2.二星级酒店客房：