导购实务 教学课件 ppt 作者 王艳霞 项目六.pptVIP

 项目六售后服务——为顾客的再次光临作好铺垫 项目导读：本项目以售后服务流程为主线，主要学习和训练导购员在售后服务过程中，如何处理顾客投诉、退换货等问题，以及如何跟踪回访以留住顾客、并发展其成为忠诚顾客。通过学习本项目，可以掌握以下知识和技能： 灵活处理顾客投诉问题； 解决退换货问题的技巧； 积极主动跟踪回访顾客。 5、耐心倾听不满的顾客并及时解决问题 对于对产品和服务不满意的顾客，耐心倾听，判断问题所在，并针对问题，迅速给出合理解决的办法，和顾客沟通协商，共同解决问题。最后感谢顾客提出的宝贵意见。 6．认真记录顾客的反馈信息并及时反馈 对回访情况进行详细的记录，并及时反馈给上级。便于以后工作的改进。 * * 项目六售后服务——为顾客的再次光临作好铺垫 任务一 投诉的处理 情景：小李是新世界百货超市生鲜区的一名导购员，8月的一天早晨，他正在整理商品，一位打扮精致的女士怒气冲冲的将一盒猪肝重重的摔向冷柜，怒视着小李，责问道：“你们这是卖的什么东西！昨天来买的时候说是如何的新鲜，今天早上就变臭了。真是浪费我的时间，早知道就不在这儿买了！” 思考：如果你是小李，你该如何面对这位女士？ 小李所面临的是导购员经常会遇到的问题——顾客投诉，即顾客对企业产品质量或服务上的