管理沟通 教学课件 ppt 作者 许罗丹 第十二章 有效地听.pptVIP

第十二章 有效地听 第一节 倾听的意义 美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基（Dale Carnegie）这样阐述倾听的重要性：“如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个致意倾听的人”。 索尼、三星、中国人寿等知名企业都打出“倾听客户的心声”的口号，政府提出“倾听社会的声音”，社会呼吁“倾听弱势群体的需求”。倾听的意义在哪里？ 1、倾听是信息获取的关键渠道 2、倾听是提高可信度和认同度的有效方法 3、倾听是避免冲突和解决问题的重要手段 总之，正如《世界上最会说话的人》一书提到的，“倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人修养。” 第二节 倾听的障碍 杰拉尔丁·海因斯（Geraldine Hynes）在《管理沟通：策略与应用》一书中指出听与说的差异、缺乏倾听的持续动机、缺乏倾听的意愿和内外噪音等都是倾听的障碍。约翰·迪格塔尼（John Digaetani）将不善倾听的习惯概括为“坐立不安”、“追根寻源”、“情感冷漠”、“有耳无心”和“断章取义”。本节重点分析四种倾听障碍，分别是不愿听、听不懂、选择性倾听以及打断别人的话。 一、不愿听 沟通是双向互动的过程，隐含着“社会联系、共同媒介、发送