客房服务技能实训 第2版 教学课件 ppt 作者 张志佳 项目八.pptVIP

【紧急情况处理训练2——客人意外受伤】 【学习准备】 1．场地准备： 客房楼道和楼梯处，能容纳20～30人进行实操训练。 2．分组安排：学生每5～6人为一组，在客房楼道和楼梯进行练习，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟客人在楼道或楼梯意外受伤，其他学生观摩打分，轮流练习。 3．技能训练建议学时：1学时。 【学习目标】 熟练掌握客人意外受伤事件的处理方法，提高客房服务安全意识。 【技能训练】 立即送医院 调查事故原因 合理赔偿 【技能训练注意事项】 1．酒店接到客人受伤的报告后，首先应本着人道主义的原则，对受伤者采取救护措施或送医院急救。 2．在未查明受伤原因前，不可轻易向客人做出任何承诺或下结论。 3．定期检查客人各项设施设备用品，杜绝可能造成客人或员工伤害事故的隐患。 【学习评价】 客人意外受伤事件处理训练评价表，见表8-12。 【紧急情况处理训练3——客人意外死亡】 【学习准备】 1．场地准备：4间标准客房，能容纳20～30人进行实操训练。 2．分组安排：学生每5～8人为一组，在客房内中进行练习，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟客房经理，其他学生观摩并负责打分，轮流练习。 3．技能训练建议学时：1学时。 【学习目标】 掌握客人意外死亡事件的处理方法，提高对客服务意识和客房安全防范意识。 【技能训练】 保护