管理会计 教学课件 ppt 作者 郑爱华 张亚杰 平衡记分卡2.pptVIP

第十四章 综合业绩评价体系 中国矿业大学管理学院 郑爱华 第一节 传统业绩评价的评述 1．忽略了反映企业发展的无形资产和知识资本等。 二、平衡记分卡的设计思想 使用平衡计分卡时，管理者可以从四个重要方面来观察企业： （1）顾客如何看我们(顾客角度)? （2）我们必须擅长什么(内部角度)？ （3）我们能否继续提高并创造价值（创新和学习角度）? （4）我们怎样满足股东（财务角度）? 根据这四个不同角度，这种业绩评价系统包括以下指标： 第一，外部评价指标(如股东和客户对企业的评价)和内部评价指标(如内部经营过程、新技术学习、创新与成长等方面指标)； 第二，成果评价指标(如财务指标中的利润、市场占有率等)和导致成果出现的驱动因素评价指标(如客户满意度、员工培训和设备更新等)； 第三，客观评价指标（如利润、员工流动率、客户抱怨次数等）和主观评价指标(如客户满意程度、员工忠诚度等)； 第四，短期评价指标(如利润指标)和长期评价指标(如客户满意度、员工保持、员工培训成本和次数等)。 （四）学习和成长方面（我们能否继续提高并创造价值？） 第三节 平衡记分卡的设计 一、平衡记分卡的指标设计 （一）财务方面 1．偿债能力分析 2．资产运用效率分析 2．客户保持率 这个指标可以通过考察经营单位与客户的关系程度来计量。它反映企业保持同现有