电话回访培训课件CHRYSLER_SA.pptVIP

* 页眉 * 页眉 * 电话回访 课程目的 通过本课程的学习，使学员能够： 掌握维修后回访工作的重要性 掌握维修后回访工作的方法技巧 课程内容 课程目录 第一单元：电话回访的目的 第二单元：电话回访五大因子 第三单元：电话回访情景演练 现状： 一、电话回访的目的 电话回访的目的 现状： 1、服务人员是否对您进行了回访? 2、服务人员是否在3天内再次联系您？ 3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录 未做到事项) A、您的车辆是否一切正常 B、您对维修保养过程是否满意 C、服务人员态度是友好的吗 D、其他 4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服 务人员是如何处理的？ 5、如何评价服务人员回访的这一过程? (请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好， 5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因) 电话回访的目的： 客户不满的原因有哪些： 配件价格高 维修技术差 服务态度不好 竞争对手争夺 客户感受被冷落 客户失去关怀 服务顾问电话回访目的： 电话回访的目的 重要性： 电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感 谢及关心，加强客户关系 通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意告知别人