货物运输与包装 第2版 教学课件 ppt 作者 林自葵 主编 1_ 第六章.pptVIP

(三)Gap模型应用举例 图6-1　服务质量分析(Gap)模型 二、运输服务质量的特征 1.安全性2.可靠性3.运送时间4.可达性5.受理能力6.沟通7.诚信 三、运输服务质量指标 (一)安全性指标(二)顾客服务指标(三)可靠性指标(四)可达性(方便性)指标 (一)安全性指标 1.运输损失率 运输过程中的货物损失率有两种表示方式：一种是以货物损失的总价值与所运输货物的总价值进行比较；另一种方式是用运输损失赔偿金额与运输业务收入额反映。 2.货损货差率 该指标是指在发运的货物总票数中货损货差的票数所占的比例。 3.事故频率 该指标反映车辆运行过程中随时发生或遭遇行车安全事故的概率。 (二)顾客服务指标 　　顾客服务可根据以下三方面衡量：质量、时间和费用。不同行业的质量评价有不同的表示方法，对于制造业，它可以用合格产品率表示；对于运输业可能就是及时完成运货的比率。时间指标主要是指顾客等待时间，在制造业中，时间指标就是交货周期(发出订单和收到货物之间的时间)；在医药行业，它就是到达和治疗后离开的时间间隔；在零售业中是得到产品的特定时间。 (三)可靠性指标 　　1.正点运输率 正点运输率是对运输可靠性评价的主要指标，它反映运输工作的质量，可以促进企业做好运输调度管理，采用先进的运输管理技术，保证货物流转的及时性。 　　2.及时到达或离开率 大多数运输公司都十分重视此项指