顾客满意程度测量控制程序13(精).docVIP

顾 客 满 意 程 度 测 量 控 制 程 序 SJT/QP— 13— 2015 第 1版 0次修改 编制: 审核: 批准: 2015-4-10发布 2015-4-25实施 宁波司杰特卫厨电器有限公司 发布 1 目的 测量质量管理体系的符合性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3 职责 3.1 销售部 A 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录; B 负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。 3.2 品管部 负责分析原因,制订纠正、预防措施。 4 程序 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息, 作为对质量管理体系绩效的一 种测量。 4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由销 售部解答、收集;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4.1.3 销售部销售员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动 向, 通过各种商品展销会, 积极与顾客沟通, 收集有关信息及时反馈给公司里有 关部门。 4.1.4 品管部汇总有关数据, 组织进行原因分析, 视情发出 《纠正和预防措施处 理单》 ,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪验证实施效果。售销部根据 情况将实施结果反馈给顾客。 4.1.5 销售部负责有效处理顾客投诉, 执行 《与顾客有关的过程