银行培训课程之：网点应急处理.pptVIP

网点内可能会发生些什么? 网点内可能会发生些什么? （一）行动坚决果断，快速高效原则 （二）积极稳妥原则 （三）协调配 合原则 对于涉及农行机密事项应严格遵守保密法规，并履行为客户保密的义务，不得泄露。 !网点应急处理的角色清分与职责其它情况: 网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排，如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内所有人员都必须有高度的责任感，人人有责的根据具体情况采取相应的应急措施并向上级部门及相关执法部门报告。 营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。 发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间拨打119报警电话，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。 经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。同时注意保护火灾现场，配合公安消防部门对火灾情况进行调查。 当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金、凭证和账簿转移到安全地方。犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况 。 信用社网点内发生的血案 遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压，同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。 营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。 客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知客户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后查询。 客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。 网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。同时，保存有关监控资料，以备日后查询。 遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。 如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和不可抗力事例的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。 对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室； 对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报分行处理； 对于当地媒体采访，如为正面的报道且内容在本单位知晓范围内，各行、部可积极接待；如为负面报道，视情况斟酌处理，尽可能化解在萌芽状态，如不能自行化解的要及时上报分行解决，不能贻误时机。 * * 银行培训课程之：网点应急处理 网点应急处理的范围 网点应急处理的基本原则 网点应急处理的角色清分与职责 网点建立预防机制 网点应急处理预案 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 目 录 看来汽车闯进银行大厅还不是个小概率事件! 见过排长队的, 没见过排这么长队的 网点内可能会发生些什么? 抢劫 啦 ! 网点内可能会发生些什么? 我就是在这方