管理与突发应对（正在二）.pptVIP

危机管理与突发事件应对 一、危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 事实与价值模型的提出 两个核心问题 于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 二、事实之维 铅笔画的边界 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门 如果鬼叫门：合理避责与战略自责 （一）告知路径 单极话语被公共舆论检验的过程 3T原则：罗杰斯特 主动告知 迅速告知 全部告知 1、告知真相 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物 2、充分告知 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装； 多余流溢的信息：不必要、有风险 时间性 结构性 主体性 3、有效承诺 承诺与承重 作为仪式的承诺 对话资格的维护 有效性原则——立竿见影式承诺 象征性社会互动 （二）疏导路径 现场报告与中心对话 放弃解决全部问题的可能性 抓主要矛盾 1、议题管理 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题 2、第三方介入 规则十：让以一当十的人站出来说话 3、规避危机黑洞 押宝 倒戈 功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练 局外人 （三）转换 态度主动与战略被动 化被动为主动 情境再造 历史＼人＼明天 １、前后一致 回归品牌的一贯主张 回归对利益相关者的