房地产策划师培训讲义第5章.pptVIP

房地产策划师（国家职业资格二级） 培训讲义 广东省房地产行业协会 黄福新 第五章 房地产项目售后服务和物业管理 第一节 售后服务策划 第二节 选择物业管理方案 第一节 售后服务策划 学习单元 1 客户管理和售后服务 学习单元 2 销售公关策略 学习单元 1 客户管理和售后服务 重点掌握：房地产营销中客户关系管理内容 售后服务的内容和方法 能够理解：客户关系管理的内容 建立良好的客户关系 1、客户关系管理的内容 客户关系管理，即CRM（Customer Relationship Management）。CRM的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 客户关系管理的内容主要包含（简称7P） ： （1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 （2）客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 （3）客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 （4）客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等