第10章医疗美容纠纷原因与防范.ppt

第九章 冲突关系中的沟通 复习 人际沟通的原则 ---换位思考、善用赞扬和批评、主动交往与沟通 温情与移情 人际沟通的技巧 ---和谐的情境、明确的目的与主题、表达合实际与合情理、容纳多方面的观点、避免讽刺与说教的方式、心存同理心、风度、幽默、自信、积极倾听、讲究说话的艺术 语言交流中的发送信息的技术 ---鼓励性语言、提供信息和教导、反馈、支持 会谈基本技能 ---倾听、核实、澄清、提问、反映、阐释、沉默 冲突关系沟通的一般方法 一般方法 评估 表面想法 情感流露 潜在愿望 交谈策略设计 ---根据评估出的结果 冲突关系沟通的分类 分类 ---有针对性行为 ---换位思考、主动交往与沟通 ---移情、理解 对策---迎头面对、外交手段、幽默 置之不理、回避 原因---找麻烦，以求最大利益 无法提前诊断的心理问题 第十章 医疗美容纠纷原因与防范 第一节 美容医患关系冲突 医患冲突 典型表现 医患纠纷 矛盾状态，贯穿始终 意见分歧，争议事件 求美者不满意美容医学结果 第一节 美容医患关系冲突 医患关系冲突发生的原因 普通医疗 美容医疗 服务态度 服务态度 医疗事故 医疗事故 满足病人要求 满足病人要求 + 手术效果 术后并发症 患者心理问题 沟通问题 第一节 美容医患关系冲突 医患纠纷的种类 责任性纠纷---违反操作规程---医生负责 技术性纠纷---知识不足技术低---院方负责医源性 权益性纠纷---知情同意权---注意沟通 恶意性纠纷---故意伤害，不作为 法律 医德性纠纷---索要馈赠，态度恶劣 制裁 非医源性 认知性纠纷---专业差别，并发症 经济性纠纷---收费差别，医疗事故争议 社会性纠纷---医疗保障制度 第一节 美容医患关系冲突 引起手术差错的原因 从业人员素质不高---医学、美学、技术、修养 经济利益诱惑---冒险采用新方法、新仪器、夸大 美容技术滥用---无知、利益诱惑 第二节 美容医学纠纷的心理与沟通原因 美容医学纠纷的心理原因 曾有两次或以上的手术经历 早期医患关系上过于理想化 病人心理 出现手术并发症等 病人在手术后对医生彻底失望 对手术的结果极度失望 默认或鼓励病人初期的理想化行为 医生行为 未能充分了解病人心理痛苦的广度深度 没用特点的方法改善病人的心理伤痛 求美者表现拒绝行为，医生无法忍受 第二节 美容医学纠纷的心理与沟通原因 沟通是医疗美容纠纷产生的重要原因之一 易产生纠纷的沟通原因 沟通不充分，不能准确把握求美者心态、期待 给予求美者